Segmentacja klientów w systemie CRM – dziel i zarabiaj

Klienci trafiają do bazy danych CRM, a lista kontaktów rośnie i rośnie… Nieuporządkowana może spowodować chaos, który utrudni Twoje działania sprzedażowe i marketingowe, sprawiając, że będą one nieskuteczne. Jednak istnieje na to remedium, którym jest segmentacja klientów w systemie CRM. Wyobraź sobie, że stosując ją, wprowadzisz porządek w kontaktach i pogrupujesz je tak, by celnie trafiać w potrzeby klientów.

Segmentacja klientów w systemie CRM to idealne rozwiązanie do budowania długotrwałych relacji. Dzięki niej pokażesz klientom, że rozumiesz ich świat i potrzeby. Przecież każdy z nas jako klient woli, gdy firma pokazuje, że nas zna i jest blisko. Narzędzie, jakim jest segmentacja, pozwoli zbudować pozytywne doświadczenia i zachęci do skorzystania właśnie z Twojej oferty. Brzmi miło? Zostań z nami i dowiedz się więcej.

Co to jest segmentacja klientów w systemie CRM?

Segmentacja polega na podzieleniu bazy klientów na odrębne grupy, które mają podobne cechy. W ASARI CRM można to zrobić ze względu na ich lokalizację, zasobność portfela, preferencje zakupowe i… na cokolwiek zechcesz. Kiedy już tego dokonasz, to Twoja baza danych CRM będzie pogrupowana na małe segmenty, które wykorzystasz do dalszej pracy. Zrobienie tego dostarczy istotnych informacji o potrzebach i specyfice Twoich klientów. Dzięki temu określisz, co komu możesz zaproponować i gdzie osiągniesz największy dochód.

W ASARI CRM segmentacji klientów dokonuje się na różnych poziomach. Można do tego wykorzystać moduły Kontaktów i Firm, a także Szanse, Poszukiwania oraz Raporty. Podstawowa segmentacja odbywa się z wykorzystaniem wyszukiwarki i zapisywania filtrów. Tak możesz podzielić konsumentów na dowolne grupy, a następnie przygotować je do działań.  Wystarczy wybrać grupę klientów i wysłać do niej maila z ofertą, która będzie zawierać interesujące ich propozycje.

Szerokie możliwości segmentacji daje w ASARI CRM moduł raportowy. Pracując z nim, pogrupujesz odbiorców na podstawie danych z różnych działów. Możesz np. stworzyć listę odbiorców, którzy kiedyś chcieli u Ciebie coś kupić, ale nie sfinalizowali transakcji, albo wyselekcjonować osoby, którym kończy się okres obowiązywania umowy. Tak stworzone listy możesz nie tylko obsłużyć przy pomocy wbudowanych narzędzi. Ale również łatwo wyeksportujesz listę kontaktów z e-mailami i użyjesz jej do wysyłki wiadomości w dowolnym systemie e-mail marketingowym takim jak GetResposne, Freshmail czy SalesManago.

Co zyskasz, dzieląc klientów na grupy?

Dzięki segmentacji lepiej zrozumiesz swoich odbiorców i poznasz ich zachowania. Twoje działania sprzedażowe będą dokładnie adresowane, bo masz możliwość tworzenia grup odbiorców podobnych. Dotyczy to zarówno wysyłania maili ofertowych, jak i działań podejmowanych w Google Ads, na Facebooku czy innym systemie reklamowym. Stosując segmentację klientów, sprawisz, że Twoje komunikaty marketingowe staną się doskonalsze i precyzyjnie trafią do konsumentów. Zwiększy to współczynnik konwersji i pozwoli pozyskać nowe szanse sprzedażowe.

Twórz segmenty w oparciu o własne potrzeby?

W ASARI CRM przy segmentacji można korzystać nie tylko z pół standardowych. W razie potrzeby można dodać własne. Do wyboru mamy pola tekstowe, opisowe, typu tak/nie, oraz słownikowe. Dla bardziej wymagających użytkowników nasz system CRM daje również opcję tworzenia kolekcji. Dzięki nim tworzy się takie pola lub ich zestawy, które można wypełniać wielokrotnie. To przydatne kiedy np. chcemy opisać kilka pomieszczeń w nieruchomości, albo klient w ramach szansy zainteresowany jest kilkoma produktami lub usługami. Wspomniane funkcje pozwalają na budowę bardzo precyzyjnych segmentów, odpowiadających Twoim potrzebom sprzedażowym i specyfice konsumentów.

Metody grupowania klientów w segmenty

Jeżeli chcesz, by segmentacja klientów w systemie CRM działała, musisz zastanowić się jak ją przeprowadzić. Chodzi o to, by dobrać takie parametry, które pozwolą maksymalnie skutecznie podzielić kontakty na podstawie bliskich im cech. Poniżej zapoznasz się z przykładowymi metodami segmentacji, która mogą być punktem wyjścia do dalszych działań:

Segmentacja klientów ze względu na demografię

To chyba najpopularniejszy sposób stosowania tego narzędzia. Demografia pozwoli skutecznie zawęzić grupę docelową i przyda się, gdy będziesz rozwijać tworzenie segmentów o bardziej niestandardowym charakterze. W jej skład wchodzą: wiek, płeć, lokalizacja, poziom wykształcenia, status materialny, status związku, liczba posiadanych dzieci itd. Tutaj zmienne będą się różnić w zależności od tego, jakie dane zbierasz o swoich klientach. Jednak wiek, płeć i lokalizacja to cechy, które można uznać za wejściowe.

Historia obsługi i transakcji

Klient, który już kiedyś skorzystał z Twoich usług ma niejako łatwiej w bazie danych. Jest o nim po prostu więcej informacji, a jeżeli był zadowolony, to jest duża szansa, że wróci. Korzystając z ASARI CRM dowiesz się jakie produkty lub usługi wybrał, jak często to robił, ile wydał, w jakim okresie dokonywał zakupów itp. Te bardzo cenne informacje pozwolą oszacować, które osoby przyniosą największy zysk w przyszłości, a które trzeba bardziej zachęcić do Twojej oferty.

Etap sprzedaży, na którym jest klient

Narzędzie do etapowania w ASARI CRM pozwala nie tylko optymalizować sprzedaż i prognozować jej wysokość. Można je wykorzystać także do segmentacji klientów. Selekcjonując klientów na przykład z etapu “Wysłanie oferty”, będzie można po jakimś czasie wysłać im przypomnienie. Wybierając tych, których obsługa skończyła się na etapie “Negocjacji” można przekazać im informację o promocji itd.

Twoja własna strategia segmentacji klientów

Dobrze, skoro spotykamy się w tym miejscu artykułu, to oznacza, że wiesz już, czym jest segmentacja klientów w systemie CRM. Teraz przyszedł czas na ćwiczenie praktyczne. Poniżej znajdziesz przewodnik po tworzeniu strategii budowania segmentów.

Cele segmentacji klientów – Etap 1

Grupując swoich klientów, musisz pamiętać, że ten proces jest specyficzny dla Twojej firmy. Stosowanie sztywnego schematu znalezionego w sieci może nie przynieść pożądanych efektów, a będzie jedynie punktem wyjścia. Dlatego precyzyjnie określ swoje cele: co chcesz zyskać dzięki segmentacji i jakich rezultatów oczekujesz? Następnie zacznij zbieranie danych o klientach wykorzystując narzędzia ASARI CRM. Dodatkowo warto zrobić analizę wcześniejszych działań marketingowych, by sprawdzić, jak klienci na nie reagowali, jaki był współczynnik konwersji itp. Robiąc to, łatwiej wprowadzisz poprawki do swojego planu i sprawisz, że będzie on realnie powiązany z zachowaniami Twoich konsumentów.

Dzielenie klientów na segmenty – Etap 2

To najbardziej newralgiczny etap, który wymaga podjęcia ważnych decyzji. Chodzi o to, by w taki sposób zbudować grupy klientów, by najlepiej odpowiadały Twoim produktom lub usługom. Oczywiście każdą segmentację można poprawić, ale warto się postarać na tym etapie. Co mamy na myśli, pokazuje poniższy przykład:

Pan Adam prowadzi firmę zajmującą się montażem fotowoltaiki. Odkąd wprowadził metody segmentacji klientów w systemie CRM, o wiele łatwiej przychodzi mu kierowanie zachęt marketingowych do osób z listy kontaktów. Podzielił on klientów pod kątem wielkości domu, liczby domowników i szacunkowego zużycia prądu. Dzięki temu może on wyfiltrować tych, na których zarobi najwięcej, montując im panele fotowoltaiczne. Adam przygotował dla nich specjalną kampanię mailingową z ofertą dostosowaną do specyfiki danej grupy klientów. Sprawiło to, że więcej z nich oddzwoniło z prośbą o spotkanie, więc przesunęli się o oczko bliżej zysku na linii etapów sprzedaży w ASARI CRM.

Segmenty gotowe – czas na dobór działań – Etap 3

Pamiętaj, że sam segment nic nie daje jeżeli nie wykorzystuje się odpowiednio jego mocy. Jeżeli Twoi klienci są rozproszeni po całej Polsce, to e-mail marketing, Google Ads i Facebook okażą się najlepszymi kanałami dotarcia do nich. Jednak jeśli chcesz trafić z reklamą lokalnego biznesu, to może lepiej wybrać billboardy przy drogach i tradycyjne media z regionu? Istotne jest, by na tym etapie zrozumieć sposób interakcji klientów z Twoją marką. Jak wiemy, starsze osoby częściej oglądają TVP Regionalną, a młodzi wolą Facebooka, a nawet Tik Toka. To jaki kanał wybierzesz, zależy wyłącznie od miejsca, gdzie klient spotyka się z Tobą.

ECzy to działa? Czyli analiza to podstawa – Etap 4

Cele określone – segmenty klientów stworzone – kampanie działają. I co teraz? Analiza. Dane o skuteczności swoich akcji  zbierzesz w narzędziach Google, na Facebooku, ale przede wszystkim w ASARI CRM – tu możesz analizować finansowe efekty swoich działań. Dzięki analizie sprawdzisz, czy poniesione koszty i wysiłek przyniosły zysk. Jednocześnie wnioski pozwolą ocenić słabe i mocne strony Twoich działań. Może trzeba coś poprawić? Zadbać o ładniejsze grafiki albo poprawić segmentację? Tego wszystkiego dowiesz się w trakcie badania danych. W ASARI CRM  zrobisz to za pomocą raportów. To wygodne narzędzie, w którym na podstawie wykresów ocenisz, czy kampania była skuteczna. Ważne jest jednak, by systematycznie uzupełniać dane w systemie, które stanowią źródło dla tworzonych analiz

Dlaczego warto zdecydować się na segmentację?

Segmentacja klientów pozwala na łatwe i skuteczne podzielenie konsumentów ze względu na ich uwarunkowania. Pozwoli to poprawić obecne działania marketingowe, wykreować nowe i generować leady w większych ilościach. System ASARI CRM daje Ci wszystkie niezbędne narzędzia do przeprowadzenia segmentacji z sukcesem, a także do prowadzenia działań reklamowych. I na koniec zapamiętaj, że wysłanie właściwego komunikatu do właściwych ludzi podniesie wyniki sprzedaży i zadowoli klientów spersonalizowanym przekazem.