Kim jest Twoja Buyer Persona?

Dzisiejsi konsumenci zwracają uwagę tylko na te komunikaty marketingowe, które są spersonalizowane i wysoce istotne dla ich unikalnych doświadczeń. Buyer Persona jest w tym wypadku kluczowym sposobem na zaspokojenie tych potrzeb. U nas dowiesz się, co to jest Buyer Persona i jak ją zbudować krok po kroku.

Co to jest Buyer Persona? Definicja

Buyer Persona to profil, który opiera się na badaniach i przedstawia wizję klienta docelowego. Zawiera ona opis klientów, tego, z jakimi wyzwaniami się spotykają, jakie decyzje podejmują, czy jak wygląda ich dzień pracy. Buyer Persona pomaga firmom zrozumieć i wczuć się w sytuację swoich klientów, dzięki czemu mogą one lepiej ich pozyskiwać i obsługiwać. Przedsiębiorstwa często posiadają więcej niż jedną Personę. Przykładem niech będzie tutaj sprzedaż B2B, gdzie Twój klient musi uzyskać akceptację swoich przełożonych przed dokonaniem zakupu u Ciebie. Każda z tych Person w tym wypadku ma różne kryteria oceny, co wymaga stosowania innych strategii sprzedaży.

O tworzeniu Buyer Persony przeczytasz niżej, ale warto wspomnieć o ogólnych aspektach tego procesu. Żeby się on dokonał, musisz zadać sobie istotne pytania dotyczące Twoich klientów. Dzięki temu zrozumiesz m.in. jak lepiej i skuteczniej sprzedawać swoje produkty lub usługi. Jedną z podstawowych korzyści płynących z posiadania Buyer Persony jest to, że uzyskasz wgląd w zachowania klienta, więc dograsz współpracę między działami w firmie. Marketing, handlowcy, czy osoby odpowiadające za obsługę klienta będą miały te same wzorce wchodzenia w relacje z Twoimi odbiorcami.

Do czego wykorzystasz Buyer Personę?

To narzędzie okaże się przydatne podczas tworzenia usługi lub produktu. Dane Twoich klientów zawierające się w Buyer Personie pomogą zidentyfikować i ustalić ich priorytety i potrzeby, co uwzględnisz w swojej ofercie. Oznacza to, że wprowadzając nowość do sprzedaży, od razu sprofilujesz ją na to, czego rynek oczekuje. W dziale marketingu Buyer Persona przyda się do budowania skutecznych strategii komunikacji. Pomaga ona bowiem skupić się na badaniu fraz kluczowych. Te wykorzystuje się do publikowania reklam w Google. Będzie to także doskonałym punktem odniesienia do tworzenia treści na firmowego bloga i umieszczania fraz na stronie WWW.

W zespole sprzedaży Buyer Persona pomoże handlowcom wchodzić i budować trwałe relacje z klientami. Dzięki zrozumieniu ich problemów i potrzeb sprzedawca lepiej przygotuje się do spotkania ofertowego. Jednocześnie, gdy klient przejdzie cały lejek i zostanie w firmie na dłużej, to łatwiej będzie pielęgnować Wasze relacje. Na koniec: Buyer Persona okaże się niezastąpiona w dziale obsługi klientów. Jego pracownicy po przeszkoleniu w zakresie problemów odbiorców Twoich produktów lub usług, będą mogli lepiej je rozwiązywać. Ten zespół wsparcia będzie w stanie wykazać się większą empatią i odpowiedzieć na wszystkie rozterki, bo Persona da mu jasne wskazówki.

Praktyczne wykorzystanie Buyer Persony w dziale marketingu

Żeby lepiej zobrazować, jak faktycznie Buyer Persona sprawdzi się w firmie, posłużmy się przykładem działu marketingu. Jego zadaniem jest tworzenie takich treści, które odnajdą klienta w internecie, ale też na innych nośnikach reklamy. Nazywa się to strategią treści, a jest ona ściśle związana z zachowaniami klientów. Po co to wszystko? Większość z nas kiedy chce kupić produkt lub usługę wykorzystuje Internet w celu znalezienia odpowiedzi na to: co jest dla mnie najlepsze? Jakie są ceny? Co zyskam, wydając pieniądze? W tym celu oglądamy filmy na YouTube, czytamy artykuły i wpisy blogowe i zapoznajemy się z opiniami.

Metodologia budowania Buyer Persony

Budując Personę, musisz mieć przygotowaną strategię działań i być bardzo dociekliwy. Należy zadać pytania o swoje podejście do klienta, o firmę i określić co masz do zaoferowania. Pamiętaj, że im wyższy poziom szczegółowości, tym więcej zmiennych możesz ocenić i opracować skuteczne rozwiązania.

Pytania mają zwizualizować przygotowane profile jako prawdziwych ludzi:

• Jaka jest wymarzona praca Twojej persony?
• Jakie hobby i zainteresowania ma poza pracą?
• Co Twoje produkty lub usługi mogą zrobić, aby rozwiązać jej problemy?
• Dlaczego dana osoba wybrałaby Cię zamiast konkurencji?
• Gdzie persony spędzają swój czas online?

Żeby stworzyć Buyer Personę dla każdego typu klienta, trzeba zebrać nie tylko informacje statystyczne z ASARI CRM, ale też szereg innych. W celu lepszego zrozumienia odbiorców skorzystasz z następujących źródeł informacji:

• Artykuły branżowe na temat współczesnych konsumentów
• Webinary, podcasty, filmy specjalistyczne, książki itd.
• Przedstawiciele handlowi, którzy kontaktują się z Twoimi klientami lub punktami dystrybucji
• Badanie słów kluczowych, by odkryć, jakimi frazami klienci wyrażają to czego szukają (to możesz wykorzystać w swoim marketingu)
• Twoi klienci, których poprosisz o wzięcie udziału w ankiecie online lub, z którymi przeprowadzisz osobisty wywiad pogłębiony
• Twoja strona internetowa, aby ustalić, w jaki sposób klienci Cię znajdują i z jakich stron przychodzą
• Właściciele firm z Twojej branży (np. z drugiego końca kraju), którzy nie stanowią dla Ciebie konkurencji i będą skłonni do podzielenia się swoim doświadczeniem

Jak stworzyć Buyer Personę w ASARI CRM?

Istotnym aspektem Buyer Persony są typowe atrybuty, które w większości znajdziesz w ASARI CRM. Persona powinna być całkowicie wypełnionym profilem zawierającym informacje demograficzne, opisy osobowości, analizę zachowań i cele zawodowe. Im bardziej złożony jest Twój profil, tym lepiej możesz spersonalizować komunikaty marketingowe i kampanie, aby dotrzeć do konkretnych punktów bólu lub celów Twoich odbiorców. Niektóre z typowych atrybutów to:

• Imię i nazwisko
• Opis
• Tytuł stanowiska
• Wynagrodzenie
• Cechy osobowości
• Poziom wykształcenia
• Doświadczenie zawodowe
• Bóle klienta
• Postawy i przekonania
• Wiek
• Płeć
• Rasa lub pochodzenie etniczne
• Cele zawodowe
• Cele osobiste
• Doświadczenie z technologią
• Preferowane platformy mediów społecznościowych
• Przeszkody zawodowe
• Potencjalne problemy

Stworzenie Buyer Persony wymaga czasu i cierpliwości, ale kiedy masz dobry system CRM, to jest łatwiej. W ASARI CRM zgromadzisz wszystkie niezbędne informacje. Nasze oprogramowanie dla firm pozwala na budowanie własnych sekcji i pól. Możesz je wykorzystać np. do stworzenia sekcji z podsumowaniem Szansy sprzedażowej lub Poszukiwania w przypadku nieruchomości. W niej umieścisz pola badające, co zdecydowało u klienta o dokonaniu zakupu, a co o rezygnacji z niego. Dzięki temu zbadasz motywacje odbiorców swojej oferty i będziesz mógł wprowadzać zmiany, by ograniczyć ilość rezygnacji. To ogromna wartość dla firmy, bo pozwala wejść głęboko w analizę zachowań klientów i wychodzić im naprzeciw.

Takie rozwiązanie pozwala na analizę informacji zarówno o klientach indywidualnych, firmach, kontaktach, jak i szansach (poszukiwaniach). Sprawia to, że dostosujesz funkcje w ASARI CRM do specyfiki Twojego przedsiębiorstwa, ale nie tylko. Dzięki temu dopasujesz również swoje produkty lub usługi do klientów oraz metody sprzedaży do samych odbiorców. Wszystko to zobaczysz dzięki modułowi analitycznemu w ASARI CRM. Te statystyki to wizualna prezentacja dowolnych danych, dzięki której spojrzysz na Buyer Personę, ale i całą firmę z szerszej perspektywy. Własne pola i sekcje to udogodnienie pozwalające na personalizację zbieranych informacji i przetwarzanie ich z uwzględnieniem specyficznych potrzeb każdej firmy.

Same statystyki w ASARI CRM opierają się na rozbudowanym module raportowym, który generuje analizy na wskazane przez Ciebie zagadnienia. Sprawdzisz każdy aspekt swojej działalności, a wypracowane wnioski przełożysz na konkretne działania sprzedażowe i marketingowe. Dla przykładu możesz poddać analizie źródła kontaktów, wielkość firm Twoich klientów, specyfikę ich branży i powody decyzji zakupowych. To doskonała podstawa do budowania Buyer Persony, gdyż pozwala badać zwyczaje, bóle, problemy i motywacje klientów.

Czy w małej firmie warto posiadać Buyer Personę?

Oczywiste jest, że Buyer Persona sprawdzi się w dużej i średniej firmie, która wchodzi w relacje z wieloma różnymi typami klientów. Jednak jak to narzędzie spisuje się w biznesie jednoosobowym lub małym? W tym wypadku liczba klientów jest mniejsza, więc jak wyciągnąć tutaj ich wspólne cechy? Przecież wiadomo, kim są odbiorcy – czy stworzenie Buyer Person nie byłoby stratą czasu? Nie! Naprawdę nie byłoby. Jeśli chcesz notować większe zyski, to zawsze pomaga jasne określenie tego, do jakich klientów kierujesz swoją ofertę. Dla przykładu:

Tak. W małej firmie Buyer Persona również się sprawdza.

Błędy popełniane przy tworzeniu Buyer Person

Istnieje prawdopodobieństwo, że budując swoją personę, popełnisz jeden z poniższych błędów. Wymieniamy je po to, byś ich uniknął, ale też, żeby pokazać, że mogą one ograniczyć Twoje wysiłki sprzedażowe. Na szczęście żaden z nich nie jest zbyt trudny do pokonania.

1. Profilowanie idealnych, a nie prawdziwych nabywców – definiowanie Buyer Persony odbywa się czasem tak, że firmy, zamiast próbować określić prawdziwych klientów, definiują ich idealne wizje. Swoje wizje rzecz jasna. Projektowanie własnych wyobrażeń na temat rzeczywistości przynosi przykre konsekwencje w biznesie. Tylko realnie zbudowana Persona przyniesie pozytywne efekty. Żeby ściśle skupić swoją strategię marketingową wokół potrzeb klientów, istotne jest, by zrozumieć, jak podejmują oni decyzje:

• co przeważa przy wyborze danego dostawcy towarów lub usług
• kto podejmuje decyzję o zakupie
• co jest wyznacznikiem sukcesu
• jakimi kryteriami posługuje się klient przy wyborze produktu lub usługi

2. Tworzenie zbyt wielu person – marketerzy mają tendencje do tworzenia persony dla każdego wycinka rynku. W końcu chodzi im o to, by jak najlepiej poznać swoją grupę docelową i odkryć każdą motywację, punkt bólu i potrzebę. Jednak im bardziej dopracowują swoje analizy, tym więcej mają person. Często jest ich za dużo. Nie da się bowiem dla kilku, kilkunastu person dobrać osobnych planów marketingowych, kanałów dotarcia i przygotować różnych treści. Takie podejście obniża skuteczność narzędzia Buyer Persony, a do firmy wkrada się chaos.

3. Ignorowanie problemów, z którymi borykają się Twoi klienci – jeżeli nie oprzesz person na ich faktycznych problemach, to prawdopodobnie stracisz dużo czasu na ich przygotowanie. Patrząc na swoje persony z perspektywy tego, jak możesz pomóc złagodzić ich bóle, będziesz o wiele bardziej skuteczny w tworzeniu komunikatów, które będą bardziej przemawiać do potencjalnych klientów.

4. Budowanie persony w oparciu o błędne dane – nie tylko informacje demograficzne powinny wyróżniać Twoje persony, bo ważne jest też określenie ludzkich nawyków, myśli, działań i uczuć. Oprócz klasycznych danych warto zastanowić się nad takimi czynnikami jak:

• Co Twoja persona robi z życiem?
• Jak wygląda jej dzień?
• Czy dojeżdża do pracy – jak?
• Jakie media ogląda?
• Jakie są jej obawy i punkty bólu?
• Jakie wyzwania stoją przed personą?
• Jak definiuje sukces?

Znalezienie wzorców w odpowiedziach na te pytania pozwoli Ci dostosować proces sprzedaży, ofertę treści, a nawet sam produkt/usługę do Twojego idealnego rynku. Te informacje powinny dyktować sposób, w jaki wchodzisz w interakcję z odbiorcami.

5. Nie aktualizowanie person – ze względu na fakt, że w świecie cyfrowym zachodzą ciągłe zmiany, musisz aktualizować swoje persony. Brak ich regularnych przeglądów spowoduje, że Twoje kampanie marketingowe nie będą przystawały do realiów. Dodatkowo Twój biznes również się zmienia. Klienci także. Aby upewnić się, że Twoje działania są nadal tak skuteczne, jak w dniu, w którym zbudowałeś Buyer Persony, musisz poświęcić czas na ich aktualizację. Najlepiej, aby było to robione co najmniej raz w roku. Upewnij się, że Buyer Persony są nadal w zgodzie z celami biznesowymi i obecnymi klientami oraz ich potrzebami.

Buyer Persona w firmie to same korzyści

Powyżej wymieniliśmy wiele pytań, które musisz sobie zadać i nakreśliliśmy specyfikację danych, które należy zebrać, by powstała persona. Chodzi o to, by zbliżyć się do klienta jednakowo pod kątem statystyki, ale też personalnie. Poznać go i wejść z nim w relacje. Buyer Persony są oparte na badaniach, które reprezentują docelowych odbiorców i mogą pomóc w dostosowaniu kluczowych aspektów sprzedaży i marketingu w celu osiągnięcia większego sukcesu. Określenie person jako symbolicznych osób, które korzystają z Twoich rozwiązań, jest kluczowe dla Twoich wysiłków w celu przyciągnięcia i utrzymania klientów.

Odpowiedź na pytanie “kim jest Twoja Buyer Persona” nie jest możliwe bez posiadania odpowiednich narzędzi. Nieważne jakbyś się starał, to bez oprogramowania dla firm nie da rady zebrać tych wszystkich informacji. ASARI CRM to system, który w wydajny sposób gromadzi ogromne zasoby danych, co zwiększa Twoje możliwości w zakresie badania odbiorców Twojej oferty, jak i samej sprzedaży. CRM w tym przypadku jest centralnym miejscem, w którym tworzy się całe doświadczenie firmy.

Zobaczysz tam, jak zmieniają się trendy zakupowe klientów, co jest dla nich ważne, a co stanowi wartość ze współpracy z Tobą. Z CRM dowiesz się także, dlaczego niektórzy rezygnują z Twojej oferty i wybierają konkurencję. ASARI CRM nie tyle dostarczy Ci danych do zbudowania Buyer Persony, ale pozwoli też na okresową aktualizację. Więc kim jest Buyer Persona? To zestaw zróżnicowanych danych, które precyzyjnie określą Twoich klientów. Wszystkie je znajdziesz w ASARI CRM.