Kim jest Twoja Buyer Persona?

Buyer Persona to oparty na badaniach profil klienta docelowego, który opisuje jego wyzwania, decyzje i codzienną pracę. Dzisiejsi konsumenci zwracają uwagę tylko na spersonalizowane komunikaty, istotne dla ich unikalnych doświadczeń. Buyer Persona pozwala firmie trafić dokładnie w te oczekiwania. ASARI CRM to system CRM, który gromadzi dane o klientach i pomaga zbudować personę krok po kroku. Poniżej znajdziesz definicję Buyer Persony, jej zastosowania w firmie, metodę budowy oraz najczęstsze błędy.

Czym jest Buyer Persona?

Buyer Persona to profil klienta docelowego, oparty na badaniach i przedstawiający jego wizję. Opisuje klientów, wyzwania, z którymi się spotykają, podejmowane przez nich decyzje i przebieg ich dnia pracy. Dzięki niej firma rozumie sytuację swoich klientów i potrafi się w nią wczuć. Tym samym skuteczniej ich pozyskuje i lepiej obsługuje.

Przedsiębiorstwa często mają więcej niż jedną Buyer Personę. Dobrym przykładem jest sprzedaż B2B. Twój klient musi tam uzyskać akceptację przełożonych, zanim kupi u Ciebie. Każda z tych osób ocenia ofertę według innych kryteriów, więc wymaga innej strategii sprzedaży.

Jakie korzyści daje firmie Buyer Persona?

Buyer Persona daje firmie przede wszystkim wgląd w zachowania klientów. Aby ją stworzyć, musisz zadać sobie istotne pytania o swoich odbiorców. Odpowiedzi pokażą Ci, jak lepiej i skuteczniej sprzedawać produkty lub usługi. Wiedza o kliencie pozwala też zgrać współpracę między działami. Marketing, handlowcy i obsługa klienta zaczynają korzystać z tych samych wzorców budowania relacji z odbiorcami.

Jak Buyer Persona pomaga tworzyć produkty i komunikację?

Buyer Persona pomaga już na etapie tworzenia produktu lub usługi. Zawarte w niej dane klientów wskazują ich priorytety i potrzeby, które uwzględnisz w ofercie. Wprowadzając nowość do sprzedaży, od razu dopasujesz ją do oczekiwań rynku. W dziale marketingu persona wspiera budowanie skutecznych strategii komunikacji. Ułatwia badanie fraz kluczowych, wykorzystywanych potem w reklamach Google. Jest też punktem odniesienia przy tworzeniu treści na firmowego bloga i doborze fraz na stronę WWW.

Jak Buyer Persona wspiera handlowców i obsługę klienta?

Buyer Persona wspiera handlowców w nawiązywaniu i budowaniu trwałych relacji z klientami. Sprzedawca, który rozumie problemy i potrzeby klienta, lepiej przygotuje się do spotkania ofertowego. Gdy klient przejdzie cały lejek i zostanie z firmą na dłużej, łatwiej pielęgnować wspólną relację. Persona okazuje się też niezastąpiona w dziale obsługi klienta. Pracownicy przeszkoleni z problemów odbiorców lepiej je rozwiązują. Wykazują większą empatię i odpowiadają na rozterki kupujących, bo persona daje im jasne wskazówki.

Jak dział marketingu wykorzystuje Buyer Personę w strategii treści?

Dział marketingu wykorzystuje Buyer Personę przede wszystkim do budowy strategii treści. Jego zadaniem jest tworzenie treści, które odnajdą klienta w internecie i na innych nośnikach reklamy. Strategia treści jest ściśle związana z zachowaniami klientów. Większość z nas przed zakupem produktu lub usługi szuka odpowiedzi w internecie. Szukamy wtedy najlepszego rozwiązania, informacji o cenach i korzyściach z wydanych pieniędzy.

W tym celu oglądamy filmy na YouTube, czytamy artykuły i wpisy blogowe oraz zapoznajemy się z opiniami. Buyer Persona ułatwia przygotowanie spersonalizowanych treści, zgodnych z zapytaniami klientów, m.in. w wyszukiwarce Google. Pokazuje etapy procesu zakupowego, opinię klientów o Twojej firmie oraz ich potrzeby i problemy. Strategię treści przygotujesz, łącząc personę ze statystykami w ASARI CRM oraz danymi z Google Analytics i Google Search Console.

Jakie decyzje o treściach podejmiesz dzięki Buyer Personie?

Dzięki Buyer Personie podejmiesz pięć decyzji, od których zależy strategia treści. Oto, co ustalisz na jej podstawie:

Decyzja	Co obejmuje
Kanały publikacji	kanały wewnętrzne, czyli firmowy blog, strona WWW i newsletter, albo zewnętrzne: filmy na YouTube, wpisy w social mediach i publikacje w serwisach partnerskich
Format treści	artykuł, film na YouTube, e-book lub ogólnodostępny webinar – ten, który będzie najatrakcyjniejszy dla klienta z danej persony
Zasoby	ile jesteś w stanie wydać na zamierzony efekt, czy marketerzy poradzą sobie sami oraz czy filmy zlecisz agencji, czy nagrasz własnymi siłami
Harmonogram publikacji i pracy	kto i czym się zajmuje, w jakim czasie wykonuje zadania oraz w jakie dni i godziny publikujesz treści
Metody pomiaru	statystyki leadów i sprzedaży z ASARI CRM i Google Analytics oraz analiza kosztów i zysku lub straty z zainwestowanych środków

Harmonogram ustalisz w ASARI CRM, przypisując zadania i terminy konkretnym osobom. Zgranie zespołu niweluje zastoje, obniża koszty i przybliża kampanię do sukcesu. Wrzucanie treści do internetu jak leci, od przypadku do przypadku, nie ma sensu. Wybierz dni i godziny z największą szansą na dotarcie do klienta. Równie ważny jest pomiar, bo żadna kampania nie powinna działać bez sprawdzania skuteczności. Pokazuje on, czy treści przygotowano dobrze, i wskazuje miejsca do poprawy.

Jak zbudować Buyer Personę krok po kroku?

Buyer Personę zbudujesz, zaczynając od strategii działań i dużej dociekliwości. Zadaj pytania o swoje podejście do klienta i o firmę. Określ też, co masz do zaoferowania. Im wyższy poziom szczegółowości, tym więcej zmiennych ocenisz i tym skuteczniejsze rozwiązania opracujesz. Pytania mają pokazać przygotowane profile jak prawdziwych ludzi.

Zapytaj więc o wymarzoną pracę persony oraz o jej hobby i zainteresowania poza pracą. Sprawdź, jak Twoje produkty lub usługi mogą rozwiązać jej problemy. Ustal, dlaczego wybrałaby Ciebie zamiast konkurencji. Na koniec dowiedz się, gdzie persony spędzają czas online.

Z jakich źródeł informacji korzystać przy budowie Buyer Persony?

Przy budowie Buyer Persony korzystaj nie tylko ze statystyk ASARI CRM, ale też z wielu innych źródeł informacji. Personę warto stworzyć dla każdego typu klienta. Oto źródła, które pomogą Ci lepiej zrozumieć odbiorców:

• artykuły branżowe opisują współczesnych konsumentów,
• webinary, podcasty, filmy specjalistyczne i książki poszerzają wiedzę o rynku,
• przedstawiciele handlowi kontaktują się z Twoimi klientami lub punktami dystrybucji,
• badanie słów kluczowych odkrywa frazy, którymi klienci opisują swoje potrzeby – wykorzystasz je w marketingu,
• klienci biorą udział w ankiecie online albo w osobistym wywiadzie pogłębionym,
• Twoja strona internetowa pokazuje, jak klienci Cię znajdują i z jakich stron przychodzą,
• właściciele firm z Twojej branży, niebędący dla Ciebie konkurencją (np. z drugiego końca kraju), mogą podzielić się doświadczeniem.

Jakie atrybuty powinna zawierać Buyer Persona?

Buyer Persona powinna zawierać typowe atrybuty, a większość z nich znajdziesz w ASARI CRM. To w pełni wypełniony profil z informacjami demograficznymi, opisem osobowości, analizą zachowań i celami zawodowymi. Im bardziej złożony profil, tym lepiej spersonalizujesz komunikaty i kampanie marketingowe. Trafisz wtedy w konkretne punkty bólu lub cele odbiorców.

Wśród typowych atrybutów są imię i nazwisko, opis, wiek, płeć, rasa lub pochodzenie etniczne oraz poziom wykształcenia. Część zawodową tworzą tytuł stanowiska, wynagrodzenie, doświadczenie zawodowe, cele zawodowe i przeszkody zawodowe. Osobowość opisują cechy osobowości, postawy i przekonania oraz cele osobiste. Persona uwzględnia też doświadczenie z technologią i preferowane platformy mediów społecznościowych. Zestaw zamykają bóle klienta i jego potencjalne problemy.

Jak stworzyć Buyer Personę w ASARI CRM?

Buyer Personę w ASARI CRM stworzysz dzięki własnym sekcjom i polom, które zbudujesz w systemie. Przygotowanie persony wymaga czasu i cierpliwości, ale dobry system CRM wyraźnie to ułatwia. W ASARI CRM zgromadzisz wszystkie niezbędne informacje. Własne pola wykorzystasz np. do sekcji z podsumowaniem Szansy sprzedażowej albo Poszukiwania w przypadku nieruchomości. Umieścisz w niej pola o powodach zakupu i powodach rezygnacji.

Takie pola pozwalają zbadać motywacje odbiorców oferty i wprowadzać zmiany ograniczające liczbę rezygnacji. To ogromna wartość dla firmy, bo pozwala wejść głęboko w analizę zachowań klientów i wychodzić im naprzeciw. Analizie poddasz informacje o klientach indywidualnych, firmach, kontaktach oraz szansach (poszukiwaniach). Dostosujesz w ten sposób ASARI CRM do specyfiki przedsiębiorstwa. Dopasujesz też produkty lub usługi do klientów, a metody sprzedaży do samych odbiorców. Własne pola i sekcje personalizują zbierane informacje i pozwalają przetwarzać je zgodnie z potrzebami każdej firmy.

Jak statystyki ASARI CRM pomagają analizować Buyer Personę?

Statystyki ASARI CRM pomagają analizować Buyer Personę, bo prezentują wizualnie dowolne dane z systemu. Dzięki nim spojrzysz z szerszej perspektywy na personę i na całą firmę. Opierają się na rozbudowanym module raportowym, który generuje analizy na wskazane przez Ciebie zagadnienia. Sprawdzisz w nich każdy aspekt działalności, a wnioski przełożysz na konkretne działania sprzedażowe i marketingowe. Przeanalizujesz na przykład źródła kontaktów, wielkość firm klientów, specyfikę ich branży i powody decyzji zakupowych. To doskonała podstawa do budowania persony, bo pozwala badać zwyczaje, bóle, problemy i motywacje klientów.

Czy w małej firmie warto mieć Buyer Personę?

W małej firmie Buyer Persona również się sprawdza. Oczywiste jest, że przyda się dużej i średniej firmie, obsługującej wiele typów klientów. W biznesie jednoosobowym lub małym klientów jest mniej, więc trudniej wyciągnąć ich wspólne cechy. Właściciel zwykle wie, kim są jego odbiorcy, i może uznać personę za stratę czasu. To błąd, bo jasne określenie adresatów oferty zawsze pomaga notować większe zyski.

Jak wygląda Buyer Persona małej firmy na przykładzie grafika?

Buyer Personę małej firmy dobrze widać na przykładzie Marka, grafika 2D i 3D. Marek kieruje swoje usługi do szerokiego grona klientów. Prowadzi stronę WWW, bloga i kanał na YouTube z filmami poradnikowymi, odpowiadającymi na frazy z wyszukiwarki Google. Chcąc przyciągać nowych klientów, buduje personę. Wynika z niej, że większość jego klientów to mężczyźni w wieku 40–55 lat, właściciele firm. Dane te zdobył, uzupełniając własne pola w ASARI CRM.

Zebrane dane pokazały Markowi, że porusza się w pewnej niszy. Dostosowuje więc treści do odbiorców: ich słownictwa, tematyki i przede wszystkim sposobu patrzenia na problem. Obok poradników o obsłudze programów graficznych zaczyna nagrywać filmy o bardziej biznesowym charakterze. Mówi w nich o kryteriach wyboru tego typu reklamy i o tym, jak znaleźć dobrego grafika. I w ten sposób klienci go znajdują… bo jego komunikat precyzyjnie trafia w ich oczekiwania.

Jakie błędy popełnia się przy tworzeniu Buyer Person?

Przy tworzeniu Buyer Person najczęściej popełnia się pięć błędów. Każdy z nich może ograniczyć Twoje wysiłki sprzedażowe. Na szczęście żaden nie jest trudny do pokonania.

Dlaczego nie profilować idealnych nabywców?

Profilowanie idealnych nabywców zamiast prawdziwych przynosi w biznesie przykre konsekwencje. Firmy definiują wtedy własne wyobrażenia o klientach, zamiast określać realnych odbiorców. Pozytywne efekty przyniesie tylko persona zbudowana na rzeczywistości. Strategia marketingowa skupiona na potrzebach klientów wymaga zrozumienia, jak podejmują oni decyzje. Ustal więc kryteria wyboru dostawcy towarów lub usług oraz osobę podejmującą decyzję o zakupie. Sprawdź też wyznacznik sukcesu klienta i kryteria, którymi kieruje się przy wyborze produktu lub usługi.

Kiedy Buyer Person jest za dużo?

Buyer Person jest za dużo, gdy marketerzy tworzą personę dla każdego wycinka rynku. Chcą jak najlepiej poznać grupę docelową i odkryć każdą motywację, punkt bólu oraz potrzebę. Im bardziej dopracowują analizy, tym więcej mają person. Dla kilku czy kilkunastu person nie da się jednak dobrać osobnych planów marketingowych, kanałów dotarcia i treści. Narzędzie traci wtedy skuteczność, a do firmy wkrada się chaos.

Co się dzieje, gdy ignorujesz problemy klientów?

Gdy ignorujesz problemy klientów, czas poświęcony na przygotowanie person prawdopodobnie przepadnie. Persona musi opierać się na faktycznych problemach odbiorców. Spójrz na nią z perspektywy tego, jak możesz złagodzić ich bóle. Dzięki temu skuteczniej stworzysz komunikaty, które przemówią do potencjalnych kupujących.

Jakie dane poza demografią powinna opisywać persona?

Poza demografią persona powinna opisywać ludzkie nawyki, myśli, działania i uczucia. Budowanie jej na samych danych demograficznych to błąd, który zniekształca obraz klienta. Oprócz klasycznych danych zastanów się nad codziennością i obawami persony. Oto pytania, które pomogą Ci je uchwycić:

• Co Twoja persona robi z życiem?
• Jak wygląda jej dzień?
• Czy dojeżdża do pracy i w jaki sposób?
• Jakie media ogląda?
• Jakie ma obawy i punkty bólu?
• Jakie wyzwania przed nią stoją?
• Jak definiuje sukces?

Wzorce w odpowiedziach na te pytania pozwolą Ci dostosować proces sprzedaży, ofertę treści, a nawet sam produkt lub usługę do idealnego rynku. Te informacje powinny dyktować sposób, w jaki wchodzisz w interakcję z odbiorcami.

Jak często aktualizować Buyer Persony?

Buyer Persony aktualizuj najlepiej co najmniej raz w roku. W świecie cyfrowym zachodzą ciągłe zmiany, a brak regularnych przeglądów sprawia, że kampanie przestają przystawać do realiów. Zmienia się też Twój biznes, a razem z nim klienci. Sprawdzaj więc, czy persony nadal pasują do celów biznesowych, obecnych klientów i ich potrzeb. Tylko wtedy działania pozostaną tak skuteczne jak w dniu, w którym powstały persony.

Dlaczego Buyer Persona przybliża firmę do klienta?

Buyer Persona przybliża firmę do klienta jednocześnie pod kątem statystyki i relacji osobistej. Pytania i dane opisane wyżej służą temu, by poznać odbiorcę i nawiązać z nim relację. Persony opierają się na badaniach i reprezentują docelowych odbiorców. Pomagają dostosować kluczowe aspekty sprzedaży i marketingu, by osiągnąć większy sukces. Symboliczne postacie korzystające z Twoich rozwiązań stają się punktem odniesienia w przyciąganiu i utrzymaniu klientów.

Dlaczego do budowy Buyer Persony potrzebujesz systemu CRM?

Do budowy Buyer Persony potrzebujesz systemu CRM, bo bez oprogramowania dla firm trudno zebrać wszystkie potrzebne informacje. ASARI CRM wydajnie gromadzi ogromne zasoby danych. Zwiększa tym samym Twoje możliwości badania odbiorców oferty i samej sprzedaży. CRM staje się centralnym miejscem, w którym powstaje całe doświadczenie firmy.

W ASARI CRM zobaczysz, jak zmieniają się trendy zakupowe klientów i co jest dla nich ważne. Sprawdzisz, jaką wartość daje im współpraca z Tobą. Dowiesz się też, dlaczego część klientów rezygnuje z oferty i wybiera konkurencję. System nie tylko dostarczy danych do zbudowania persony, ale pozwoli też okresowo ją aktualizować. Kim więc jest Twoja Buyer Persona? To zestaw zróżnicowanych danych, precyzyjnie opisujących Twoich klientów – a wszystkie znajdziesz w ASARI CRM.