Wydajna i przyjemna rozmowa z klientem

Rozpoczynając pracę w nowym miejscu, np. w obsłudze klienta, handlu, nieruchomościach lub wprowadzając w swojej firmie rozwiązania dotyczące customer service, rzadko zastanawiamy się nad samym procesem przebiegu rozmów z klientem. Przedsiębiorstwa nie zawsze inwestują w szkolenia z zakresu poprawnej wymowy, dykcji, higieny narządu głosu czy bezpośredniej relacji z drugim człowiekiem. A przecież już pierwsze doświadczenia rozmów mogą spowodować, że w głowie pojawi nam się kilka pytań. 

Obecnie jesteśmy w stanie skorzystać z szerokiego zakresu usług poszerzających kompetencje miękkie, np. porady psychologiczne czy coachingowe. Mamy również opcję zadbania o głos z pomocą trenerów wokalnych i specjalistów z zakresu emisji głosu. Co w przypadku, gdy chcielibyśmy połączyć te wszystkie aspekty? Wtedy, zza magicznej kurtyny wyskoczyłby logopeda! – mówi nam Kinga Barańska, specjalistka z tej dziedziny, która stara się wdrażać logopedyczne rozwiązania w swoje życie codzienne.

Pierwsze i najważniejsze – profilaktyka

Logopeda zaznacza: Nie jesteśmy w stanie być wydajni przez 8 godzin pracy z głosem bez odpowiedniej higieny. Poprzez higienę mam na myśli nawadnianie organizmu (a przy okazji śluzówki gardła), przerw w pracy, opanowania umiejętności operowania optymalnym tonem głosu, posługiwania się poprawnym torem oddechowym. 

Na nieprawidłowości w obrębie głosu narażone są głównie osoby, które pracują tym narządem najwięcej, a więc nauczyciele, radiowcy, wokaliści, prezenterzy czy specjaliści obsługi klienta. Nieskuteczna higiena może prowadzić do zautomatyzowania nieprawidłowych mechanizmów, a w konsekwencji poważniejszych przypadków medycznych – często chrypki, zapalenia, guzków. Taką świadomość posiadają pracownicy naszej firmy. Zauważalne jest więc, że wiedza na temat występujących trudności i ich późniejszych skutków u osób pracujących głosem jest duża.

Efektywna i swobodna rozmowa – czy to idzie w parze?

Ależ oczywiście! Rozmowę z punktu widzenia fizycznego można prowadzić bez trudu dbając przy tym o zapewnienie świetnej jakości samego procesu komunikacyjnego. Mówiąc ogólniej, gdy nauczę się dobrze dbać o swój głos i odpowiednio go wykorzystywać, nie będę miała problemu z zachowaniem wysokiego standardu kontaktu z klientem. Będę czuła się swobodnie wykorzystując techniki, które znam – mówi Kinga. Spotkania z klientem bez presji, rozmowy telefoniczne z wykorzystaniem systemu ASARI Tracker niepoprzedzone stresowym dygotaniem nóg? Połączenie technik emisji głosu ze sposobami nawiązywania dobrej relacji z drugą osobą to rozwiązanie idealne.

Wartość dykcji w tworzeniu komunikacji

Dykcja to, jak opisuje nasza ekspertka Kinga, umiejętność poprawnej wymowy wyrazów w sposób jasny i wyraźny dla odbiorcy komunikatu. Zrozumienie słuszności stosowania zasad dobrej dykcji to uświadomienie sobie, że jest ona przejawem przygotowania i profesjonalizmu mówcy. Zwracając na nią uwagę i ją doskonaląc sprawiamy, że nasz słuchacz jeszcze mocniej przykuwa uwagę do komunikatu, a my zwiększamy szanse na zrealizowanie własnego celu (sprzedaż, pozyskanie klienta, przekazanie informacji itp.).Oczywiście, nie istnieją oratorskie ideały, a przynajmniej ja takich nie poznałam. Każdemu zdarzają się pomyłki, a niektórzy z nas, pomimo świetnych umiejętności komunikacyjnych, nie zdają sobie sprawy ze swoich trudności w wymowie. Bywa, że te wady nie kolidują z pracą głosem. Warto jednak zastanowić się czy wizyta u logopedy nie sprawiłaby, że taka praca stałaby się jeszcze prostsza i przyjemniejsza – tłumaczy Kinga.

Co w przypadku, gdy yyyyy… zacinam się?

Nie od razu Rzym zbudowano. Odpowiedź jest prosta: Nic nie szkodzi! Wszystko da się wyćwiczyć. Embołofrazje – tak w logopedii nazywamy przerywniki, które mają za zadanie zebrać myśli lub podtrzymać wypowiedź. Mogą być użyteczne, ale i uciążliwe nawet dla obu stron rozmowy. Z jednej strony pozwalają zdobyć nieco więcej czasu na przemyślenie wypowiedzi, lecz z drugiej wydają się być drażniące dla odbiorcy komunikatu. Jak sobie z tym poradzić? 

Zapytaj siebie samego, czy w ogóle jesteś oswojony z ciszą. Być może sam fakt tego, że w Twoją wypowiedź wkradnie się kilka sekund milczenia (w których np. zbierzesz myśli), przyprawia Cię o zawrót głowy. Nie ma nic złego w sekundzie zastanowienia się. Przygotuj sobie krótki plan działania i odpowiedz na pytania: Dlaczego w mojej wypowiedzi występują takie przerywniki? Z czego dokładnie wynikają? Znajdując odpowiedź możesz zacząć działać – radzi Kinga, logopeda.

Jeśli “yyy”, “eee” wynika z niedostatecznego przygotowania się do tematu, zaczerpnij więcej informacji. Być może mówisz zbyt szybko, brakuje Ci porządku w wypowiedzi i w ten sposób się gubisz. Spróbuj przed dłuższym monologiem stworzyć plan opowieści. W przypadku, gdy wystąpieniu towarzyszy duży stres, skorzystaj z dostępnych technik relaksacji. Staraj się mówić wolniej, z zaciekawieniem opowiadać lub rozmawiać z klientem. Jeśli nie wiesz co powiedzieć, weź głęboki oddech lub napij się wody – to zawsze działa!