Co to jest Customer Success Management?

Customer Success Management to szereg metod polegających na stworzeniu standardów tego, jak firma współpracuje z klientami, aby byli oni zadowoleni. Celem CSM jest zwiększenie satysfakcji klienta, jego utrzymanie i poparcie poprzez aktywne zarządzanie cyklem jego życia w firmie. 

Ta metoda obejmuje budowanie silnych relacji poprzez zrozumienie potrzeb i celów odbiorców, zapewnienie ciągłej edukacji i wsparcia oraz proaktywne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów. Zespoły Customer Success Management ściśle współpracują z klientami, aby upewnić się, że efektywnie korzystają z produktu lub usługi i czerpią z nich jak najwięcej korzyści. 

CSM staje się coraz ważniejszy dla firm, ponieważ klienci oczekują bardziej spersonalizowanego i proaktywnego wsparcia. Inwestując w CSM, firmy mogą poprawić utrzymanie klientów, zmniejszyć ich odejście i zwiększyć wzrost przychodów dzięki możliwościom sprzedaży rozszerzonej i krzyżowej.

Jaką funkcję pełni dział Customer Success w firmie?

Dział ds. Customer Success Management często opierają się na danych w czasie rzeczywistym i informacjach zwrotnych od klientów, aby wspomóc swoje proaktywne działania. Pomagają klientom zrozumieć i korzystać z produktów firmy oraz wchodzić w interakcje z marką. Idealnym narzędziem do tego będzie dobry system CRM, który zbiera wszystkie niezbędne dane, na których działy CSM mogą pracować.

Zespoły ds. Customer Success współpracują z przedstawicielami obsługi klienta, specjalistami ds. doświadczeń klienta i innymi działami zorientowanymi na klienta, aby zapewnić płynne i pozytywne doświadczenie. Te działy pracują również nad tym, aby klienci pozostali z firmą po dokonaniu zakupu i stali się lojalnymi konsumentami.

Czym zajmuje się Customer Success Manager?

Customer Success Manager jest odpowiedzialny za budowanie i utrzymywanie silnych relacji pomiędzy firmą a jej klientami. Współpracują oni blisko z odbiorcami usług lub produktów, aby zapewnić im jak największą wartość z dokonanej transakcji. CSM służy jako główny punkt kontaktowy dla klientów i jest odpowiedzialny za rozwiązywanie wszelkich pytań i problemów, które mogą się pojawić.

Te osoby zarządzają również kontami klientów, śledząc ich wykorzystanie i identyfikując możliwości wzrostu i ekspansji. Customer Success Manager aktywnie kontaktuje się z klientami, aby upewnić się, że są oni zadowoleni z produktu lub usługi, zidentyfikować potencjalne problemy i zająć się nimi, zanim staną się problemami. Do obowiązków Customer Success Managera należy:

• Zmniejszenie luki między sprzedażą a obsługą klienta;
• Zapewnienie klientom szybkiego czasu uzyskania wartości;
• Utrzymanie zaangażowania klientów i regularnego korzystania przez nich z produktów;
• Budowanie lojalności klientów i zmniejszanie ich odejść;
• Zachowanie “wysokiego poziomu” całego procesu wsparcia;
• Działaj na rzecz klientów;
• Wspieranie środowiska zespołu skoncentrowanego na kliencie;
• Rozwiązywanie problemów klientów;