Co to jest customer self-service?

Customer self-service pozwala odbiorcom „samoobsługę” bez konieczności interakcji z działem obsługi klienta lub innymi jednostkami w firmie. Do najpopularniejszych form tego rozwiązania należą bazy wiedzy, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ), automatyczne czatboty, materiały poradnikowe, czy fora wsparcia lub grupy dyskusyjne.

Korzystanie z customer self-service przynosi wiele korzyści firmie, gdyż zwalnia zasoby pracowników z odpowiadania na często powtarzające się pytania. Dodatkowo buduje to pozytywne doświadczenie u klientów, gdyż Ci mogą sami się czegoś dowiedzieć i zrobić to szybciej niż jakby wysyłali maila lub dzwonili do DOK.

Co daje customer self-service?

Customer self-service jest nie tylko pomocny dla klientów, ale może również stanowić ogromną wartość dla zespołu obsługi klienta, działu technicznego i innych. Przede wszystkim ta forma wsparcia jest dostępna 24/7, dlatego klient może sam zdobyć niezbędną mu wiedzę w czasie, który mu najbardziej odpowiada. Kolejną zaletą customer self-service jest to, że koszty obsługi interesantów są niższe niż klasycznego biura obsługi. Oczywiście takie musisz posiadać, ale jego pracownicy zajmą się „poważniejszymi” zadaniami i rozwiązywaniem skomplikowanych problemów, a z tymi prostymi klienci poradzą sobie sami.

Jakie są typy customer self-service?

Rodzaje customer self-service są różne i jako firma masz dostęp do rozwiązań darmowych i płatnych. Takie rzeczy jak FAQ możesz zrobić we własnym zakresie, ale jeżeli potrzebujesz chatbota, to konieczne będzie wykupienie takiej usługi. Poznaj najczęstsze typy customer self-service:

FAQ

Strony FAQ zawierają “często zadawane pytania” dotyczące Twojej oferty, wysyłki, obsługi i innych zagadnień. Są one zorganizowanym zbiorem najważniejszych informacji, których klienci mogą szukać na temat produktów i usług. Dlatego, zanim przystąpisz do stworzenia strony FAQ, tak ważne jest rzetelnie i szczegółowo przygotować wątki, o które klienci pytają lub mogą pytać. Należy także pamiętać, by stworzyć przejrzystą konstrukcję nawigacji po tematach FAQ, tak by szukanie odpowiedzi nie było uciążliwe. Oprócz umożliwienia klientom łatwego dostępu do informacji o produkcie, strony FAQ są również doskonałą okazją do włączenia słów kluczowych związanych z marką i zwiększenia SEO, co dodatkowo zwiększa efektywność tego narzędzia customer self-service.

Knowledge Base

Knowledge Base możesz stworzyć we własnym zakresie lub wykorzystać gotowe rozwiązanie typu user.com, Atlassian bądź KnowledgeBase od LiveChat. Taka baza wiedzy składa się z poradników i samouczków dotyczących produktów i usług firmy. Większość firm ma w swojej witrynie zarówno strony z często zadawanymi pytaniami, jak i artykuły bazy wiedzy. Podczas gdy te pierwsze zajmują się ogólnymi pytaniami i wątpliwościami, te drugie zagłębiają się w to, w jaki sposób klienci mogą korzystać z określonych funkcji i procesów. Tworząc Knowledge Base, należy najpierw sprawdzić najczęstsze problemy, jakie klienci napotykają w związku z produktem.

Chatboty

To automatyczne boty oparte na sztucznej inteligencji z możliwością odpowiadania na proste zapytania klientów. Można je także wykorzystać do przekazywania odbiorcom odnośników do szczegółowych instrukcji lub materiałów poradnikowych. Chatbot będzie w stanie dostarczać spersonalizowane wiadomości i odpowiadać na pytania takie jak “Kiedy otrzymam moje zamówienie?”, lub “Jak zresetować hasło?”. Większość chatbotów pobiera odpowiedzi z bazy wiedzy lub wstępnie zaprogramowanego skryptu odpowiedzi na typowe pytania klientów.

Fora/ grupy dyskusyjne

Fora oraz grupy dyskusyjne w social mediach służą jako centra dla klientów do wspólnego rozwiązywania problemów, które mogą napotkać w związku z produktem lub usługą. Większość z tych rozwiązań customer self-service ma wyznaczonych przez markę moderatorów, którzy odpowiadają na pytania. Niekonieczne muszą to być Twoi pracownicy, a najbardziej zaangażowani klienci. Warto wtedy ich nagrodzić w postaci niższej ceny za usługi, opłacenia ich funkcji lub innych bonusów. Fora oraz grupy dyskusyjne pomagają budować poczucie lojalności wśród klientów, więc oprócz funkcji edukacyjnej poprawiają wizerunek marki.

Widżety samopomocy w aplikacji

Widżety samopomocy w aplikacji to małe ikony, które prowadzą do bazy wiedzy lub otwierają portal chatbota. Mogą nosić nazwę “Potrzebujesz pomocy?” lub “Znajdź odpowiedzi”. Dużą zaletą widżetów w aplikacji jest to, że pomagają one zapewnić klientom kontekstowe wskazówki podczas korzystania z aplikacji, zamiast kontaktować się z obsługą klienta. Może to również pomóc w przyjęciu mniej znanych funkcji w aplikacji.