Knowledge base jako narzędzie do osiągania sukcesu: Twojego i klientów

Knowledge base, czyli baza wiedzy, to zbiór instrukcji, porad i materiałów o produktach lub usługach firmy, z którego klienci korzystają samodzielnie. Należy do filarów strategii customer success – podejścia nastawionego na utrzymanie zadowolenia obecnych klientów. Pozyskiwanie nowych klientów w ostatnich latach wyraźnie podrożało. Dlatego ta strategia zyskuje na znaczeniu. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na pytania o customer success, zawartość bazy wiedzy, jej korzyści i oprogramowanie do jej budowy.

Czym jest customer success?

Customer success to strategia budowania silnych relacji z klientami, nastawiona na to, by osiągali swoje cele dzięki produktom lub usługom firmy. W tłumaczeniu na polski oznacza po prostu sukces klienta. Dla firm jest motorem wzrostu: pomaga utrzymać lojalność obecnych klientów i pokazać się potencjalnym jako rzetelna organizacja. Podstawą strategii jest zrozumienie celów, które klienci chcą osiągnąć.

Takie podejście odblokowuje wartość oferty i buduje zaufanie do marki. Wzmacnia też relacje, a klientom daje więcej satysfakcji. A Tobie? Niższy wskaźnik rezygnacji z usług lub produktów. Utrzymanie obecnych klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych, dlatego customer success ma tak duże znaczenie.

Jak prowadzić skuteczny customer success?

Skuteczny customer success zaczyna się od strategii, która pomaga zespołowi utrzymać zadowolenie klientów na wysokim poziomie. Drugim filarem jest edukacja klientów, szczególnie przy skomplikowanych produktach lub usługach. Klient rozumiejący ofertę lepiej widzi korzyści, które mu przynosi. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest knowledge base uzupełniona cyklicznymi szkoleniami.

Trzecim elementem jest wdrażanie klientów, czyli wsparcie ich w całej podróży z Twoją ofertą. Takie wsparcie buduje zaufanie i wiąże klienta z firmą na długo. Wdrożenie nadaje też ton temu, czego klient może oczekiwać od Twoich usług. Czwarty filar to otwarta komunikacja między działami firmy. Marketing dostarcza ciekawych materiałów, a obsługa klienta i wsparcie techniczne – informacji o najczęstszych problemach. Te problemy rozwiązujesz potem w ramach customer success.

Czym jest knowledge base?

Knowledge base to po polsku baza wiedzy, której celem jest edukowanie klientów o produktach lub usługach. Klienci znajdują w niej potrzebne informacje i samodzielnie rozwiązują problemy. Z zewnątrz wygląda jak strona internetowa. W praktyce jest jednak oprogramowaniem do zarządzania treściami customer success.

W typowej bazie wiedzy znajdziesz:

• wskazówki i porady dotyczące korzystania z produktów i usług,
• odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, czyli FAQ,
• case study, które pokazują szczegółowe rozwiązania konkretnych sytuacji,
• instrukcje i szkolenia wideo,
• informacje o firmie, jej strukturze i procedurach.

Czym jest wewnętrzna baza wiedzy?

Wewnętrzna baza wiedzy to knowledge base tworzona na potrzeby zespołu, a nie klientów. Zawiera informacje przeznaczone wyłącznie dla pracowników. Mogą to być opisy procesów z różnych działów: obsługi klienta, strategii customer success, przygotowywania treści marketingowych czy księgowania kosztów firmowych. Wewnętrzna baza wiedzy mieści też materiały szkoleniowe i wdrożeniowe oraz wzory dokumentów.

Dlaczego firma potrzebuje knowledge base?

Firma potrzebuje knowledge base, bo baza wiedzy przejmuje część obsługi klienta. To w praktyce reaktywna obsługa: klient sam znajduje odpowiedzi na nurtujące go pytania. Pracownicy działu obsługi nie muszą więc reagować na powtarzające się problemy. Mogą poświęcić się bardziej złożonym sprawom, odebrać więcej telefonów i odpisać na więcej maili. Z kolei klient czuje satysfakcję, bo poradził sobie sam.

Dobrze zbudowana baza wiedzy jest też dla klienta szybsza niż telefon albo mail i czekanie na odpowiedź. Nie każdy chce zresztą kontaktować się z działem obsługi. Powodem bywa wstyd, poczucie małej wagi własnej sprawy albo brak czasu. Dlatego warto zebrać w knowledge base odpowiedzi na wszystkie ważne kwestie. Klienci odezwą się wtedy tylko w najważniejszych sprawach. To typowa sytuacja win-win.

Jak sztuczna inteligencja wspiera knowledge base?

Sztuczna inteligencja wspiera knowledge base, podsuwając zawarte w niej materiały w trakcie rozmowy na czacie. To ciekawy trend w rozwoju systemów do obsługi bazy wiedzy. W modelu AI knowledge base system proponuje materiały, a decyzję o ich wysłaniu podejmuje konsultant. Można też pozwolić oprogramowaniu samodzielnie decydować o momencie wyświetlenia instrukcji. Nie trzeba przy tym definiować automatyzacji wychwytującej słowa kluczowe, choć jest to możliwe. Można całkowicie polegać na narzędziach AI.

Co zyskasz dzięki knowledge base?

Dzięki knowledge base zyskujesz przede wszystkim wizerunek wiarygodnego partnera. Instrukcje, poradniki, samouczki i lekcje wideo pokazują, że troszczysz się o cele klientów. Klienci widzą w Tobie edukatora, co doskonale wpisuje się w strategię customer success. Firmy uczące klientów korzystania z oferty odbierane są po prostu jako profesjonaliści.

Baza wiedzy oszczędza też czas działu obsługi klienta. Zespół nie odpowiada na powtarzające się pytania, a przy problemie wysyła klientowi link do konkretnej instrukcji. Klient zyskuje samodzielność i większą satysfakcję z rozwiązania problemu na własną rękę. Szczególnie docenia usługodawcę, który daje mu taką możliwość.

Knowledge base wspiera także szkolenia. Jeśli z Twojego produktu korzystają pracownicy Twoich klientów, dostają spójne i przejrzyste narzędzie do wewnętrznych szkoleń. To ułatwia wdrożenie i lepsze wykorzystanie Twojego rozwiązania. Wewnętrzna baza wiedzy daje z kolei Twoim pracownikom wszystkie informacje potrzebne w codziennej pracy. Pomaga we wdrożeniu nowych osób i porządkuje sposób pracy każdego działu.

Jak ASARI dba o customer success swoich klientów?

ASARI to firma tworząca oprogramowanie dla biznesu z systemami CRM na czele, która poświęca customer success wiele uwagi. Program CRM obsługuje w firmie bardzo złożone procesy. Użytkownicy potrzebują więc edukacji, by w pełni wykorzystać potencjał systemu. Sukces klientów ASARI traktuje jak własny i stawia na różnorodny zestaw narzędzi edukacyjnych.

Oto narzędzia, którymi ASARI wspiera swoich użytkowników:

• baza wiedzy opisuje obsługę oprogramowania, dokumentację API i case study oraz pokazuje, jak odwzorować procesy firmowe i zarządzać pracownikami, zadaniami, kontrahentami czy klientami,
• webinary i szkolenia online łączą spotkania live z rosnącą biblioteką szkoleń na żądanie, dzięki którym klienci wdrażają swoich pracowników,
• konsultacje i wdrożenia pomagają odwzorować procesy biznesowe w systemie – obejmują konfigurację, szkolenia, optymalizację procesów i dostosowanie modułów raportowych do monitorowania efektywności pracy,
• kanał w serwisie YouTube dostarcza samouczków z obsługi CRM i innych aplikacji w wygodnej formie wideo,
• sekcje FAQ, rozwijane wspólnie z działami Help Desk i Customer Success, odpowiadają na najczęściej zadawane pytania,
• blog, który właśnie czytasz, porusza złożone zagadnienia prowadzenia biznesu z oprogramowaniem ASARI, tematy ogólnobiznesowe i nowe funkcje.

Jakie są rodzaje oprogramowania knowledge base?

Oprogramowanie knowledge base (knowledge base software) dzieli się na dwa rodzaje: bazy wiedzy do odczytu maszynowego i bazy czytelne dla człowieka. Bazę wiedzy da się prowadzić także w formie bloga, ale specjalne oprogramowanie sprawdza się lepiej. Bazy do odczytu maszynowego przechowują dane analizowane wyłącznie przez systemy sztucznej inteligencji. Są podstawą działania czatbotów, które po przeszkoleniu samodzielnie rozmawiają z klientem i odpowiadają na jego pytania.

Bazy czytelne dla człowieka zawierają teksty, zdjęcia i filmy dostępne dla ludzi. Są bardziej interaktywne i praktyczne. Wymagają jednak czasochłonnej pracy nad przejrzystymi instrukcjami albo kompendium. Jeśli Twoja firma potrzebuje nowej bazy wiedzy albo poprawy obecnej, sprawdź najpierw dopasowanie używanego systemu do potrzeb biznesowych.

Jakie oprogramowanie knowledge base warto znać?

Oprogramowanie knowledge base warto znać przynajmniej w kilku wariantach, bo rynek oferuje bardzo różne rozwiązania. Poniżej znajdziesz cztery przykłady wraz z ich mocnymi stronami. Dwa z nich łączą bazę wiedzy z czatem, a jeden opiera się na popularnym systemie CMS. Na końcu zebraliśmy najważniejsze cechy wszystkich czterech w jednej tabeli.

User.com – co oferuje jego baza wiedzy?

User.com to wielowymiarowe narzędzie marketing automation, które oferuje automatyzację, komunikację, analitykę i własną bazę wiedzy. Prosty edytor pozwala tworzyć dowolne instrukcje z tekstem i zdjęciami. Ascetyczny wygląd i niewielka liczba funkcji jednych odpychają, a innych cieszą. Kluczowa jest tu łatwość obsługi. Artykuły w bazie wiedzy User.com są spójne, minimalistyczne i przyjemne w czytaniu.

Baza wiedzy User.com współpracuje z czatem tego narzędzia. Sztuczna inteligencja sama ją przeszukuje i podsuwa klientowi odpowiedzi, co wyraźnie ułatwia edukację i rozwiązywanie problemów. User.com obsługuje też klienta i analizuje jego zaangażowanie w czasie rzeczywistym, zarówno w małych, jak i dużych firmach. Razem z bazą wiedzy dostajesz więc rozbudowane narzędzie wspierające marketing i sprzedaż. Bazę pokażesz w różnych językach, co pomaga przy działaniu na rynkach zagranicznych.

Confluence – czym wyróżnia się baza wiedzy od Atlassian?

Confluence od Atlassian wyróżnia się bazą wiedzy o znacznie bogatszych funkcjach niż User.com. Atlassian to australijska firma tworząca produkty dla programistów, kierowników projektów i do zarządzania treścią. Jest producentem tak znanych programów, jak Jira, Confluence, Bitbucket, Trello, Opsgenie, Statuspage czy Bamboo. Jako oprogramowanie knowledge base oferuje właśnie Confluence.

Confluence dostarcza szablonów, z których łatwo zbudujesz przejrzyste wpisy bazy wiedzy. Pozwala uporządkować ich hierarchię i korzystać z zaawansowanej wyszukiwarki z sugerowanymi wynikami. Narzędzie sprawdza się zarówno zewnętrznie, jak i wewnętrznie. W połączeniu z innymi funkcjami, takimi jak sterowanie dostępem do przestrzeni czy prowadzenie blogów, staje się bardzo wszechstronne.

KnowledgeBase – jak działa baza wiedzy od LiveChat?

KnowledgeBase od LiveChat działa jak baza wiedzy z treściami „samoobsługowymi” dla klientów, wspierana przez sztuczną inteligencję. LiveChat to polska firma oferująca oprogramowanie do obsługi klientów i help desku w czasie rzeczywistym. Live chat zainstalujesz na stronie internetowej, w aplikacjach, poczcie i mediach społecznościowych. Dzięki temu komunikujesz się z klientami z jednego miejsca, odpowiadając na pytania i rozwiązując problemy. KnowledgeBase przydaje się też działom Help Desk, bo pozwala im udzielać szybszych i dokładniejszych odpowiedzi.

Sztuczna inteligencja w KnowledgeBase sama generuje artykuły, tytuły i tagi dla wpisów. Wystarczy podać jej podstawowe informacje, by przygotowała zaplecze dobrej bazy wiedzy. Narzędzie współpracuje z modułem czatu, więc klient zadający pytanie od razu dostaje link do instrukcji lub artykułu. Zaawansowany edytor tekstu pozwala tworzyć rozbudowane wpisy. Dołączysz do nich obrazy, filmy i gify, szczególnie przydatne w instrukcjach.

Kiedy wybrać wtyczkę knowledge base do WordPressa?

Wtyczkę knowledge base do WordPressa warto wybrać, gdy potrzebujesz dużej elastyczności przy tworzeniu bazy wiedzy. Zamiast wtyczki możesz też użyć dedykowanego szablonu. Możliwości wtyczki rozbudujesz innymi modułami, więc jedna witryna obsłuży bardzo szeroki zakres funkcji. Zmieścisz w niej instrukcje, FAQ, wideo, zapisy na szkolenia i blog. Codzienna obsługa korzysta w dużej mierze z ogólnych możliwości WordPressa, choć początkowa konfiguracja bywa kłopotliwa.

Wpisy podzielisz na kategorie i oznaczysz tagami, co ułatwia odbiorcy poruszanie się po bazie wiedzy. Wtyczki knowledge base dla WordPressa mają wbudowane responsywne szablony. Edytujesz je i dopasowujesz do stylistyki swojej marki. Witryna nie musi przy tym polegać na jednej wtyczce. Możesz łączyć uzupełniające się rozwiązania i wymieniać je w razie potrzeby.

Jak wypadają narzędzia knowledge base w porównaniu?

Narzędzia knowledge base z tego przeglądu różnią się przede wszystkim integracją z czatem, zakresem dostosowania i trudnością konfiguracji. Każde ma inne mocne strony. Oto ich najważniejsze cechy w skrócie:

Narzędzie	Najważniejsze cechy
User.com	integracja z wbudowanym modułem czatu, obsługa wersji językowych, te same artykuły w wielu sekcjach
Confluence (Atlassian)	duże możliwości dostosowania, sterowanie dostępem do przestrzeni, prowadzenie blogów
KnowledgeBase (LiveChat)	wsparcie AI w tworzeniu dokumentacji, integracja z modułem czatu, rozbudowane dostosowanie i redagowanie treści
Wtyczki do WordPressa	bardzo duże możliwości dostosowania wyglądu i funkcji, złożona konfiguracja, prosta obsługa, dowolność w zarządzaniu modułem