Czat to forma komunikacji tekstowej, która odbywa się na żywo, czyli w czasie rzeczywistym. W przeciwieństwie do e-maila wpisany komunikat od razu trafia do pozostałych uczestników. Rozmawiają w nim co najmniej dwie osoby za pośrednictwem usługi lub oprogramowania obsługującego czat. Spotkasz też nazwy czat online i czat internetowy. Poniżej wyjaśniamy, czym jest Live Chat, jak działa i czym różni się od chatbota.
Czym jest Live Chat?
Live Chat to forma czatu, w której klienci komunikują się z firmą w czasie rzeczywistym. Odwiedzający rozpoczyna sesję, wpisując wiadomość w oknie na stronie firmy. Po drugiej stronie odpowiada pracownik działu obsługi klienta albo chatbot, czyli program komputerowy. Gdy czat jest zintegrowany z systemem CRM firmy, konsultant sprawdza szczegóły dotyczące użytkownika. Transkrypcję rozmowy zapisuje potem w historii klienta.
Do czego firmy wykorzystują czat na żywo?
Firmy wykorzystują czat na żywo w obsłudze klienta, marketingu i sprzedaży. Marketerzy i handlowcy kwalifikują przez niego potencjalnych klientów i przesuwają ich wzdłuż lejka sprzedażowego. Czat służy też do odpowiadania na pytania obecnych i przyszłych klientów. Pomaga nawiązać kontakt z zainteresowanymi i przybliżyć ich do decyzji o zakupie.
Dla firmy czat na żywo bywa tańszą formą wsparcia niż obsługa telefoniczna. Wielu użytkowników uważa go też za sprawniejszy kanał kontaktu niż rozmowa przez telefon. Nie muszą poruszać się po menu telefonicznym ani czekać na połączenie. To dla nich po prostu wygodniejsze.
Jak działa Live Chat?
Live Chat działa na stronie dzięki własnemu oprogramowaniu firmy albo interfejsowi API zewnętrznego dostawcy w modelu SaaS. Część rozwiązań wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) do automatyzacji rozmów między użytkownikiem a marką. Takie narzędzia nazywa się często inteligentnymi chatbotami. Rozumieją żądania użytkowników dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i odpowiednio na nie odpowiadają.
Co to jest chatbot?
Chatbot to program komputerowy oparty na sztucznej inteligencji, który symuluje rozmowę z człowiekiem. Nazywa się go również cyfrowym asystentem. Bot interpretuje intencje użytkownika, przetwarza jego prośby i szybko udziela odpowiedzi. Do automatyzacji odpowiedzi na wybrane, typowe zapytania wykorzystuje technologię robotyzacji procesów (RPA).
W praktyce przygotowujesz bazę najczęściej zadawanych pytań i automatyczne odpowiedzi, które otrzyma odbiorca. Chatbota wdrożysz na stronie internetowej, w aplikacji i w kanałach komunikacyjnych. Przykładem takich kanałów są Facebook Messenger i WhatsApp.