Wydajna i przyjemna rozmowa z klientem

Podziel się treścią: FB LI TT

Rozpoczynając pracę w nowym miejscu, np. w obsłudze klienta, handlu, nieruchomościach lub wprowadzając w swojej firmie rozwiązania dotyczące customer service, rzadko zastanawiamy się nad samym procesem przebiegu rozmów z klientem. Przedsiębiorstwa nie zawsze inwestują w szkolenia z zakresu poprawnej wymowy, dykcji, higieny narządu głosu czy bezpośredniej relacji z drugim człowiekiem. A przecież już pierwsze doświadczenia rozmów mogą spowodować, że w głowie pojawi nam się kilka pytań. 

Obecnie jesteśmy w stanie skorzystać z szerokiego zakresu usług poszerzających kompetencje miękkie, np. porady psychologiczne czy coachingowe. Mamy również opcję zadbania o głos z pomocą trenerów wokalnych i specjalistów z zakresu emisji głosu. Co w przypadku, gdy chcielibyśmy połączyć te wszystkie aspekty? Wtedy, zza magicznej kurtyny wyskoczyłby logopeda! – mówi nam Kinga Barańska, specjalistka z tej dziedziny, która stara się wdrażać logopedyczne rozwiązania w swoje życie codzienne.

Pierwsze i najważniejsze – profilaktyka

Logopeda zaznacza: Nie jesteśmy w stanie być wydajni przez 8 godzin pracy z głosem bez odpowiedniej higieny. Poprzez higienę mam na myśli nawadnianie organizmu (a przy okazji śluzówki gardła), przerw w pracy, opanowania umiejętności operowania optymalnym tonem głosu, posługiwania się poprawnym torem oddechowym. 

W czasie tych dni pracy, kiedy nieustannie z kimś rozmawiam, czuję duże zmęczenie głosu, ponadto pojawia się chrypka i ból.

Michał Rozwałka – Customer Success Manager

Na nieprawidłowości w obrębie głosu narażone są głównie osoby, które pracują tym narządem najwięcej, a więc nauczyciele, radiowcy, wokaliści, prezenterzy czy specjaliści obsługi klienta. Nieskuteczna higiena może prowadzić do zautomatyzowania nieprawidłowych mechanizmów, a w konsekwencji poważniejszych przypadków medycznych – często chrypki, zapalenia, guzków. Taką świadomość posiadają pracownicy naszej firmy. Zauważalne jest więc, że wiedza na temat występujących trudności i ich późniejszych skutków u osób pracujących głosem jest duża.

Jeśli czuję, że nadchodzi jakaś infekcja górnych dróg oddechowych, to w pierwszej kolejności oszczędzam głos, żeby nie doprowadzić do jego całkowitego zdarcia.

Michał Wiechniak – Specjalista ds. Obsługi Klienta

Efektywna i swobodna rozmowa – czy to idzie w parze?

Ależ oczywiście! Rozmowę z punktu widzenia fizycznego można prowadzić bez trudu dbając przy tym o zapewnienie świetnej jakości samego procesu komunikacyjnego. Mówiąc ogólniej, gdy nauczę się dobrze dbać o swój głos i odpowiednio go wykorzystywać, nie będę miała problemu z zachowaniem wysokiego standardu kontaktu z klientem. Będę czuła się swobodnie wykorzystując techniki, które znam – mówi Kinga. Spotkania z klientem bez presji, rozmowy telefoniczne z wykorzystaniem systemu ASARI Tracker niepoprzedzone stresowym dygotaniem nóg? Połączenie technik emisji głosu ze sposobami nawiązywania dobrej relacji z drugą osobą to rozwiązanie idealne.

Jako osoba, która prowadzi szkolenia, odczuwam zmęczenie po kilkugodzinnym maratonie pracy głosem. Staram się regularnie nawilżać gardło oraz stosować naturalne źródła zwalczania podrażnienia i bólu (np. miód). Zauważyłem, jak dłuższe posługiwanie się głosem sprawiło, że ten narząd jako pierwszy odczuwa oznaki nadchodzącej infekcji.

Kamil Żerański – Specjalista ds. Szkoleń w Zakresie Oprogramowania

Techniki, czyli…

Nie znajdziemy jednego dobrego narzędzia emisji głosu. Ale warto połączyć ich kilka. Można stwierdzić, że istnieją pewne złote zasady korzystania z narządu mowy:

  1. Stosuj adekwatny dla siebie ton głosu. Nie modeluj go zbyt nisko ani wysoko.
  2. Staraj się nie przekrzykiwać.
  3. Unikaj pracy w hałasie – to obciąża struny głosowe oraz wpływa negatywnie na słuch, który tak bardzo łączy się z mową.
  4. Rozluźniaj mięśnie twarzy i szyi. Ich zbędne napinanie powoduje większy wysiłek podczas mówienia.
  5. Nie rozpoczynaj zdania w “twardy” sposób – zrób to lekko, swobodnie i luźno, prowadząc w taki sposób całą wypowiedź.
  6. Pamiętaj o oddechu podczas monologu. Unikaj artykułowania wyrazów na końcówce powietrza w płucach. W logopedii bardzo ważna jest też nauka oddychania przez nos.
  7. Nawilżaj oraz nawadniaj gardło.

Wartość dykcji w tworzeniu komunikacji

Dykcja to, jak opisuje nasza ekspertka Kinga, umiejętność poprawnej wymowy wyrazów w sposób jasny i wyraźny dla odbiorcy komunikatu. Zrozumienie słuszności stosowania zasad dobrej dykcji to uświadomienie sobie, że jest ona przejawem przygotowania i profesjonalizmu mówcy. Zwracając na nią uwagę i ją doskonaląc sprawiamy, że nasz słuchacz jeszcze mocniej przykuwa uwagę do komunikatu, a my zwiększamy szanse na zrealizowanie własnego celu (sprzedaż, pozyskanie klienta, przekazanie informacji itp.).Oczywiście, nie istnieją oratorskie ideały, a przynajmniej ja takich nie poznałam. Każdemu zdarzają się pomyłki, a niektórzy z nas, pomimo świetnych umiejętności komunikacyjnych, nie zdają sobie sprawy ze swoich trudności w wymowie. Bywa, że te wady nie kolidują z pracą głosem. Warto jednak zastanowić się czy wizyta u logopedy nie sprawiłaby, że taka praca stałaby się jeszcze prostsza i przyjemniejsza – tłumaczy Kinga.

Szybkie ćwiczenia dla chętnych

Potrenuj aparat artykulacyjny:

  • kląskaj językiem jak biegnący koń,
  • język wymiata resztki jedzenia spomiędzy górnych zębów a policzków,
  • dzióbek-uśmiech, czyli naprzemienne ruchy warg,
  • masuj wargi palcami tak, jakbyś smarował je wazeliną.

Postaraj się jak najszybciej wymówić następujące ciągi połączonych ze sobą liter i powtórz ćwiczenie 5 razy:

prrr trrr drrr grrr frrr

aca oco ece ucu ycy

atta otto ette uttu ytty 

tda-dta tdo-dto tde-dte tdu-dtu tdy-dty

Co w przypadku, gdy yyyyy… zacinam się?

Nie od razu Rzym zbudowano. Odpowiedź jest prosta: Nic nie szkodzi! Wszystko da się wyćwiczyć. Embołofrazje – tak w logopedii nazywamy przerywniki, które mają za zadanie zebrać myśli lub podtrzymać wypowiedź. Mogą być użyteczne, ale i uciążliwe nawet dla obu stron rozmowy. Z jednej strony pozwalają zdobyć nieco więcej czasu na przemyślenie wypowiedzi, lecz z drugiej wydają się być drażniące dla odbiorcy komunikatu. Jak sobie z tym poradzić? 

Jeśli chodzi o mnie, to największym czynnikiem, dzięki któremu zauważyłem poprawę jakości i płynność rozmowy jest doświadczenie, które pozwala mi się czuć pewnie podczas pytań ze strony klienta. A poza tym, dzbanek herbaty i kubek kawy przy komputerze też są niezbędne.

Natan Guzik – Specjalista Helpdesk IT

Zapytaj siebie samego, czy w ogóle jesteś oswojony z ciszą. Być może sam fakt tego, że w Twoją wypowiedź wkradnie się kilka sekund milczenia (w których np. zbierzesz myśli), przyprawia Cię o zawrót głowy. Nie ma nic złego w sekundzie zastanowienia się. Przygotuj sobie krótki plan działania i odpowiedz na pytania: Dlaczego w mojej wypowiedzi występują takie przerywniki? Z czego dokładnie wynikają? Znajdując odpowiedź możesz zacząć działać – radzi Kinga, logopeda.

Jeśli “yyy”, “eee” wynika z niedostatecznego przygotowania się do tematu, zaczerpnij więcej informacji. Być może mówisz zbyt szybko, brakuje Ci porządku w wypowiedzi i w ten sposób się gubisz. Spróbuj przed dłuższym monologiem stworzyć plan opowieści. W przypadku, gdy wystąpieniu towarzyszy duży stres, skorzystaj z dostępnych technik relaksacji. Staraj się mówić wolniej, z zaciekawieniem opowiadać lub rozmawiać z klientem. Jeśli nie wiesz co powiedzieć, weź głęboki oddech lub napij się wody – to zawsze działa!

Podziel się treścią: FB LI TT

Chcesz wiedzieć więcej o biznesie? Śledź zmiany i zamów subskrypcję!

    Administratorem danych osobowych jest ASARI Sp. z o.o. Rozwiń.
    1. Administratorem danych osobowych jest ASARI Sp. z o.o. z siedzibą w: ul. Chałubińskiego 8, 00-613 Warszawa („Administrator”, „ASARI”), z którym kontaktować się można poprzez adres e-mail: rodo@asari.pl.
    2. Dane osobowe będą przetwarzane w celu udzielenia odpowiedzi na Pani/Pana wiadomość oraz dla celów marketingowych i analitycznych.
    3. Podstawą prawną przetwarzania danych osobowych jest:
      • prawnie uzasadniony interes Administratora, polegający na obsłudze korespondencji oraz prowadzeniu marketingu bezpośredniego produktów i usług własnych, w tym dla celów analitycznych (art. 6 ust. 1 lit. f RODO),
      • w przypadku, jeśli jest Pani/Pan klientem ASARI, niezbędność przetwarzania w celu zawarcia i wykonania umowy zawartej z ASARI (art. 6 ust. 1 lit. b RODO),
    4. Dostęp do Pani/Pana danych będą mieć nasi pracownicy, podwykonawcy oraz podmioty świadczące usługi na naszą rzecz (tj. usługi IT i wsparcia technicznego) w zakresie koniecznym w celu obsługi korespondencji.
    5. Państwa dane będą przechowywane przez okres niezbędny do rozpatrzenia zapytania lub wniesienia sprzeciwu, a w zakresie wyrażonej zgody z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego – do czasu jej wycofania, a w zakresie, w jakim komunikacja następuje w ramach umowy – do czasu zakończenia jej wykonywania oraz upływu okresu przedawnienia ewentualnych roszczeń umownych.
    6. Przysługuje Pani/Panu prawo do:
      • żądania dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, a także prawo do przenoszenia danych,
      • wniesienia w dowolnym momencie sprzeciwu wobec przetwarzania Pani/Pana danych osobowych z przyczyn związanych ze szczególną sytuacją,
      • wniesienia skargi do organu nadzorczego, tj. Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
    7. Podanie danych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie będzie skutkowało brakiem możliwości udzielenia odpowiedzi na Pani/Pana wiadomość. Wyrażenie zgody jest dobrowolne.
    8. Dane osobowe nie będą wykorzystywane do podejmowania zautomatyzowanych decyzji, w tym profilowania.

    Podejmij słuszną decyzję

    Załóż konto i przetestuj nasz system CRM za darmo!