Co to znaczy Customer Experience?

Customer Experience skupia się na relacjach firmy z jej klientami i obejmuje każdą interakcję niezależnie od tego, jaka jest. Oznacza to, że nie istotne dla CX jest to, czy była ona krótka i doprowadziła bądź nie do zakupu. Niezależnie od tego, czy jest to rozmowa z działem BOK, oglądanie reklamy, a nawet coś tak prozaicznego, jak zapłacenie rachunku, każda wymiana między klientami a firmą buduje (lub niszczy) tę relację. Customer Experience po polsku oznacza doświadczenie klienta.

Czym jest Customer Experience?

Customer Experience jest kluczowym czynnikiem różnicującym i napędzającym wzrost i utrzymanie się na rynku. Doświadczenie klienta to sposób, w jaki postrzega in markę poprzez wszystkie interakcje w całym cyklu. We współczesnej erze cyfrowej klienci są lepiej poinformowani. Wraz z rosnącą liczbą kanałów komunikacji, marki coraz częściej sięgają po platformy technologiczne, aby poprawić doświadczenia klientów we wszystkich kanałach komunikacji.

Doświadczenie klienta a obsługa klienta

Customer Experience stoi wyżej w hierarchii niż klasyczna obsługa klienta. Tą można zdefiniować jako wsparcie udzielane przez firmę klientom, którzy napotykają na problemy podczas zakupu lub korzystania z jej produktów, lub usług. Obsługa klienta działa na zasadzie reaktywnej, czyli gdy klient kontaktuje się z firmą, bo jest niezadowolony. Customer Experience jest proaktywne – firma może podjąć działania w celu optymalizacji procesu obsługi klienta, zanim ten stanie się niezadowolony.

Jak poprawić Customer Experience?

Nic nie szkodzi marce bardziej niż złe doświadczenia klientów. Nawet jeśli klient otrzyma zepsuty lub wadliwy produkt, jest o wiele bardziej skłonny wybaczyć i kontynuować współpracę z Tobą, jeśli sprawisz, że poczuje, że go rozumiesz, że chcesz zrekompensować mu zaistniałą sytuację i sprawić, by poczuł się lepiej. Osiągnięcie tych trzech celów związanych z Customer Experience stanowi wyzwanie. Jak dokładnie pokazać komuś, że go słuchasz i chcesz mu pomóc? Nie jest to łatwe. Wystarczy jednak trochę czasu, odpowiednie narzędzia i solidna strategia, aby poprawić każde doświadczenie klienta, tak aby klienci zostali z Tobą na całe życie. Oto kilka kroków, które warto podjąć, by poprawić Customer Experience:

1. Zidentyfikuj i skontroluj klientów pod kątem łatwości użytkowania Twoich usług, strony WWW itd.

2. Określ prawdziwe odczucia związane z CX

3. Wykorzystaj wielokanałowość i pracuj nad stworzeniem jednolitych doświadczeń klienta

4.  Spersonalizuj każde doświadczenie klienta

5. Zautomatyzuj procesy Customer Experience

6. Stwórz strategię danych o kliencie

7. Zbuduj odpowiednio angażujące treści

8. Uczyń z danych centralny element rozwiązania Customer Experience, aby utrzymać orientację na klienta

9. Skorzystaj ze wsparcia CRM

Customer Experience i system ASARI CRM

System CRM od ASARI zapewnia natychmiastowy dostęp do każdej interakcji klienta z marką, w tym do historii zakupów i zgłoszeń do działu obsługi klienta. Dzięki temu pracownicy mogą natychmiast sprawdzić szczegóły dotyczące klienta podczas interakcji z nim. Pracownicy działu obsługi klienta będą dokładnie wiedzieli, z kim rozmawiają od momentu odebrania połączenia, ponieważ numer telefonu klienta jest powiązany z jego nazwiskiem. To uzyskać można dzięki aplikacji do monitorowania połączeń telefonicznych ASARI Tracker.