Co to jest Contact Center?

Contact Center to fizyczny bądź wirtualny dział, który zajmuje się obsługą zapytań klientów i najczęściej stanowi część działu obsługi klienta. Może on obsługiwać zapytania przychodzące przez kanały cyfrowe (np. e-mail, czat, komunikatory), połączenia przychodzące, połączenia wychodzące lub łączyć obie te formy kontaktu.

W dziale Contact Center zatrudnia się specjalnie przeszkolone osoby, które potrafią pomagać klientom w zakresie ich problemów. Zazwyczaj ta komórka firmy korzysta z oprogramowania do automatyzacji pracy, takiego jak automatyczny rozdzielacz kontaktów (ACD), aby kierować połączenia i wiadomości cyfrowe do odpowiedniej osoby. Contact Center jest także prowadzony przez firmy zewnętrzne i służą do obsługi klienta, ale także do innych działań, takich jak telemarketing, windykacja należności i usługi rozliczeniowe.

Jaka jest różnica między Call center a Contact Center?

Call center odbiera tylko połączenia telefoniczne i zajmuje się przekierowywaniem rozmów z jednego zespołu do drugiego. Contact Center działa z kolei w trybie omnichannel. Oferuje klientom kilka różnych sposobów uzyskania pomocy: telefon, e-mail, czat, samoobsługę, aplikacje do obsługi wiadomości i media społecznościowe. Siła Contact Center wykracza poza zwykłą obsługę klienta przez telefon. Jest on tym samym kolejnym krokiem ewolucji Call center i ma znaczenie dla budowania relacji z klientami w erze wielokanałowej komunikacji.

Zalety Contact Center

Contact Center jest wyposażony w funkcje zaprojektowane z myślą o efektywnej dystrybucji połączeń, aby zmaksymalizować liczbę ich obsłużeń przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów. Oto najważniejsze zalety Contact Center:

  • Modułowość – menedżerowie Contact Center mogą w czasie rzeczywistym przełączać dostęp i priorytety członków swojego zespołu w celu uzyskania maksymalnej wydajności. Wspólne kontakty i cele oznaczają, że pracownicy Contact Center mogą działać jako zespół, nawet jeśli obsługują poszczególne stanowiska (różne kanały, połączenia przychodzące lub wychodzące itp.) Struktura Contact Center musi być elastyczna, aby można ją było dostosować do zmieniającego się natężenia połączeń i celów.
  • Skrypty – Contact Center często pracuje w oparciu o skrypty dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta. Daje to pracownikom ramy dla sprzedaży i wsparcia, a także może pomóc w budowaniu pewności siebie w trudnych sytuacjach. Skrypty działają oczywiście przez telefon, ale także w każdym kanale obsługiwanym przez konkretne Contact Center.
  • Raportowanie w czasie rzeczywistym – Contact Center monitoruje wydajność pracowników i satysfakcję klientów w wielu kanałach. Analityka ta jest złożona, a ilość danych jest tak ogromna, że wyciągnięcie sensownych wniosków może być trudne. Dlatego skupienie się na określonych kluczowych wskaźnikach wydajności jest sposobem na podejmowanie decyzji dotyczących Contact Center w oparciu o dane.

Podejmij słuszną decyzję

Załóż konto i przetestuj nasz system CRM za darmo!