Co to jest Call Center?

Call Center to dział firmy zajmujący się obsługą połączeń telefonicznych, zwykle dotyczących produktów lub usług. Zazwyczaj zajmują się one dużą liczbą połączeń dotyczących takich kwestii, jak cechy produktu, stan zamówienia i dostępność usług. Call Center może być wykorzystywany w działach marketingu i sprzedaży, ponieważ są w stanie obsłużyć dużą liczbę połączeń przychodzących i wychodzących.

Jak działa Call Center?

Wiele z połączeń Call Center może być obsługiwanych przez systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), które umożliwiają dzwoniącym samodzielną obsługę poprzez szybki dostęp do określonych informacji. Działają one na zasadzie informowania dzwoniącego o dostępnych opcjach, które ten wybiera poprzez wybranie numeru na klawiaturze. Z kolei inni dzwoniący potrzebują pomocy pracownika, który odpowie na ich pytania lub zajmie się ich konkretnymi potrzebami.

Jaki jest cel działania Call Center?

Cel działania Call Center jest ściśle związany z obsługą klienta. Osoba, która odbiera telefon od klienta, stara się mu pomóc, rozumiejąc przyczynę zgłoszenia. Następnie udziela ona niezbędnych informacji lub pomaga w rozwiązaniu problemu. Call Center jest także wykorzystywany do pomocy technicznej, gdy dzwoniący ma np. problem z obsługą dekodera, komputera lub inny. Call Center wtedy przeprowadza go przez ten proces.

Call Center a Contact Center

Call Center obsługuje tylko połączenia głosowe, podczas gdy Contact Center jest wielokanałowe. Mówiąc prościej, rola Contact Center wykracza poza zwykłą obsługę klienta przez telefon. Podczas gdy pracownicy Call Center zazwyczaj koncentrują się na połączeniach przychodzących i wychodzących, wykonywanych za pośrednictwem tradycyjnych linii telefonicznych lub sieci VoIP, pracownicy Contact Center obsługują wiele różnych rodzajów komunikacji. Są oni dostępni za pośrednictwem czatu lub wideo, telefonu itp.

Podejmij słuszną decyzję

Załóż konto i przetestuj nasz system CRM za darmo!