Knowledge base jako narzędzie do osiągania sukcesu: Twojego i klientów

W ostatnich latach pozyskiwanie nowych klientów stało się dla firm coraz droższe. Dlatego należy skupić się na utrzymaniu zadowolenia tych obecnych, w myśl strategii customer success. Jednym z jej elementów jest Knowledge base, czyli baza wiedzy o Twoich produktach lub usługach, którą dzisiaj się zajmiemy.

Korzyści płynące z posiadania Knowledge base jest wiele i dotyczą one Twojego wizerunku, oszczędności czasu, ale także zadowolenia klienta. Wdrażając bazę wiedzy, nauczysz odbiorców, jak wykorzystać Twoją ofertę do osiągnięcia przez nich sukcesu i zwiększenia zarobków. Pamiętaj, że są to rzeczy najważniejsze, więc stając się partnerem klienta i jego nauczycielem, zyskasz ogromne zaufanie i dobrą opinię otoczenia, w którym działasz.

Czym jest customer success?

Customer success to motor wzrostu dla firm, które chcą utrzymać lojalność obecnych klientów oraz pokazać się tym potencjalnym jako rzetelne organizacje. Tłumacząc to pojęcie na język polski, otrzymujemy: sukces klienta. I właśnie o to chodzi w tej strategii. Polega ona na budowaniu silnych relacji i zrozumieniu celów, które klienci chcą osiągnąć. A uda im się to dzięki Twoim usługom lub produktom.

To podejście pozwala firmom odblokować wartości związane z ich ofertą, a także buduje zaufanie do marki, wzmacnia relacje, z kolei klientom daje więcej satysfakcji. A Tobie? Niższy wskaźnik rezygnacji z usług lub produktów. Nie zapominajmy, że taniej jest utrzymywać obecnych klientów niż pozyskiwać nowych, dlatego customer success ma tak duże znaczenie.

Knowledge base – czym jest?

Knowledge base tłumaczone na polski to baza wiedzy, której celem jest edukowanie klientów o produktach lub usługach. Dzięki temu mogą oni znaleźć interesujące ich informacje i samodzielnie rozwiązywać problemy. Knowledge base to strona internetowa, ale tak naprawdę oprogramowanie do zarządzania treściami customer success. W ramach knowledge base można znaleźć:

• Wskazówki i porady dotyczące korzystania z produktów i usług;
• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania – FAQ;
• Treści, które mogą zapewnić szczegółowe rozwiązania konkretnych sytuacji – case study;
• Instrukcje i szkolenia wideo;
• Informacje o firmie;
• Wiedzę na temat struktury firmy i procedur.

Wewnętrzna baza wiedzy

Knowledge base może być tworzony nie tylko dla klientów, ale również na wewnętrzne potrzeby zespołu. Zawiera informacje przeznaczone wyłącznie dla pracowników. Mogą to być obecne w różnych działach opisy procesów, takich jak obsługa klienta, strategia customer success, sposób przygotowywania treści marketingowych czy księgowania kosztów firmowych. Dodatkowo, wewnętrzna baza wiedzy może zawierać materiały dotyczące szkoleń i wdrożeń pracowników, a także wzory dokumentów.

Dlaczego potrzebujesz Knowledge base?

Knowledge base to tak naprawdę reaktywna obsługa klienta, która pozwala samodzielnie znaleźć odpowiedzi na nurtujace pytania. Oznacza to, że pracownicy działu obsługi są zwolnieni z reagowania na powielające się problemy klientów. Dzięki temu mogą się poświęcić bardziej złożonym kwestiom i odbierać więcej telefonów, czy odpisywać na maile. Jednocześnie klient, który sam znalazł rozwiązanie swojego problemu, czuje się usatysfakcjonowany faktem, że sobie poradził.

Dodatkowo, dobrze zbudowana baza wiedzy jest szybsza w obsłudze dla klientów niż wykonanie telefonu lub napisanie maila i oczekiwanie na odpowiedź. Jednocześnie, z różnych powodów nie wszystkie osoby chcą kontaktować się z działem obsługi klienta. Może być to wstyd, poczucie, że ich sprawa nie jest tak ważna lub właśnie wspomniany brak czasu. Warto przygotować Knowledge base, tak by znalazły się w nim odpowiedzi na wszystkie ważne kwestie. Wtedy klienci będą kontaktować się z Tobą tylko w tych najważniejszych. Jest to typowa sytuacja win-win.

Sztuczna inteligencja w służbie customer success

Ciekawym trendem w rozwoju systemów do obsługi bazy wiedzy jest również posiłkowanie się sztuczną inteligencją. AI knowledge base może polegać chociażby na tym, że zawarte w niej materiały będą przez sztuczną inteligencję w ramach chatu automatycznie proponowane podczas rozmowy, a decyzję o ich wysłaniu będzie podejmować konsultant. Można też pozwolić oprogramowaniu, by samo decydowało kiedy wyświetlić daną instrukcję. Najciekawsze w tym wszystkim jest to, że nie trzeba, chociaż można, definiować automatyzacji, która będzie wychwytywać słowa klucze. Można całkowicie polegać na narzędziach AI.

Co zyskasz dzięki Knowledge base?

Budując swoją Knowledge base zyskasz wiele. Wyposażając się w instrukcje dotyczące swoich produktów lub usług, a także wszelkiego rodzaju poradniki, samouczki czy lekcje wideo, w oczach klientów będziesz jawić się jako wiarygodny partner. Dostrzegą oni w Tobie edukatora, który troszczy się o spełnienie ich celów, co doskonale wpisuje się w strategię customer success.

Customer Success w ASARI

Nasza firma zajmuje się tworzeniem oprogramowania dla biznesu z systemami CRM na czele. Wiąże się z tym potrzeba edukacji odbiorców, by jak najlepiej mogli wykorzystać potencjał naszych rozwiązań. Nie da się ukryć, że program CRM to narzędzie, które obsługuje w firmie bardzo złożone procesy, dlatego tak ważna jest odpowiednia edukacja. 

W ASARI tematom customer success poświęcamy wiele uwagi. Sukces naszych klientów postrzegamy jako nasz, dlatego stawiamy na różnorodny zestaw narzędzi, które pomagają naszym użytkownikom rozwijać ich biznesy przy pomocy naszych systemów. Zalicza się do nich:

• Knowledge base – czyli baza wiedzy o obsłudze naszego oprogramowania, ale także dokumentacje API oraz case study. Opisujemy tam działanie funkcji oraz jak je wykorzystać, by jak najlepiej odzwierciedlić procesy firmowe, zarządzać pracownikami, zadaniami, kontrahentami, klientami i wszystkim innym.
• Webinary i szkolenia online – często spotykamy się z naszymi użytkownikami podczas szkoleń live, ale także na bieżąco poszerzamy liczbę naszych szkoleń na żądanie. Dzięki temu klienci mogą wdrożyć swoich pracowników oraz nauczyć się, jak korzystać z ASARI.
• Konsultacje i wdrożenia – jeżeli klient potrzebuje pomocy, jesteśmy gotowi pomóc mu we wdrożeniu systemu czy odwzorowaniu w naszych narzędziach procesów biznesowych. Obejmuje to nie tylko konfigurację narzędzia, ale także szkolenia, optymalizację procesów i dostosowanie modułów raportowych do monitorowania efektywności pracy.
• Edukacja wideo – rozwinęliśmy własny kanał w serwisie YouTube, na którym wrzucamy samouczki z obsługi CRM i innych aplikacji. To sprawia, że klienci mogą nauczyć się naszego oprogramowania w wygodnej dla siebie formie.
• Sekcje FAQ – wspólnie z działem Help Desk i Customer Success rozwijamy sekcje FAQ, w ramach których można znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
• Blog – właśnie go czytasz! To na blogu publikujemy artykuły na temat bardziej złożonych zagadnień dotyczących prowadzenia biznesu w oparciu o nasze oprogramowanie. Co więcej, poruszamy różne tematy ogólnobiznesowe, a nasi odbiorcy znajdują tu informacje o nowych funkcjach.

Knowledge base software – bez tego ani rusz

Knowledge base może być tworzone w formie bloga, ale lepiej jest wykorzystać do tego specjalne oprogramowanie (knowledge base software). Dostępne są różnego rodzaju takie rozwiązania, które można podzielić na dwa rodzaje:

• Bazy wiedzy do odczytu maszynowego – przechowują dane, które mogą być analizowane wyłącznie przez systemy sztucznej inteligencji. Są one podstawą do działania dla czatbotów, które po przeszkoleniu mogą samodzielnie prowadzić rozmowę z klientem, odpowiadając na jego pytania.
• Knowledge base czytelne dla człowieka – zawierają teksty fizyczne, zdjęcia czy filmy, do których ludzie mają dostęp. Są one bardziej interaktywne i praktyczne, ale wymagają czasochłonnego budowania w celu stworzenia najlepszych i przejrzystych instrukcji bądź kompendium.

Przegląd oprogramowania Knowledge base

Jeżeli już tu jesteś i uważasz, że Twoja firma wymaga stworzenia lub poprawy aktualnego knowledge base, to warto zastanowić się czy system, z którego korzystasz, odpowiada Twoim potrzebom biznesowym. Poniżej prezentujemy przykłady dostępnych na rynku oprogramowań.

User.com – oprogramowanie marketing automation i nie tylko

User.com to wielowymiarowe narzędzie typu marketing automation, które posiada wiele możliwości automatyzacji, komunikacji, analityki oraz możliwość stworzenia własnego knowledge base. Użytkownik dostaje do dyspozycji narzędzie, które przy prostego edytora, pozwala stworzyć dowolne instrukcje. Można w nim dodać oprócz tekstu także zdjęcia. Wręcz ascetyczny wygląd tego edytora i mała ilość funkcji może jednych odpychać, a drugich radować. Łatwość obsługi jest tu kluczowa, a artykuły do bazy wiedzy User.com są spójne, minimalistyczne i przyjemne w czytaniu.

Knowledge base od User.com zapewnia integrację z czatem tego narzędzia. Sztuczna inteligencja sama przeszukuje Twoją bazę wiedzy i dostarcza klientowi odpowiedzi. Jest to niewątpliwie duża zaleta User.com, która wyjątkowo ułatwia edukację i rozwiązywanie problemów Twoich odbiorców. User.com to także obsługa klienta i analiza jego zaangażowania w czasie rzeczywistym, zarówno dla małych, jak i dużych firm. Wybierając usługę firmy User zyskamy nie tylko knowledge base, ale i rozbudowane narzędzie wspierające działania marketingowe i sprzedażowe. Co ważne, User.com daje możliwość prezentowania bazy wiedzy w różnych językach, co jest pomocne, gdy działasz na zagranicznych rynkach.

Atlassian – oprogramowanie dla biznesu i IT

Atlassian to australijska firma, która opracowuje produkty dla programistów, kierowników projektów i zarządzania treścią. Jest to producent tak znanych programów, jak Jira, Confluence, Bitbucket, Trello, Opsgenie, Statuspage, czy Bamboo. Jeżeli chodzi o temat knowledge base software, Atlassian oferuje oprogramowanie Confluence.

Confluence pod kątem knowledge base jest o wiele bardziej rozbudowane od User.com. Znajdziesz tutaj szablony dla Twojej bazy wiedzy, z których można dosyć łatwo zbudować przejrzyste wpisy. Ponadto, Confluence pozwala uporządkować hierarchię wpisów oraz wykorzystać zaawansowaną wyszukiwarkę z sugerowanymi wynikami. Tego oprogramowania użyjesz zarówno zewnętrznie, jak i wewnętrzne, co w połączeniu z innymi funkcjami Confluence czyni to narzędzie bardzo wszechstronnym.

KnowledgeBase od LiveChat

LiveChat to polska firma, która posiada w swojej ofercie oprogramowania do obsługi klientów i help desk w czasie rzeczywistym. Live chat można zainstalować na swojej stronie internetowej, w aplikacjach, poczcie i mediach społecznościowych. Dzięki temu w scentralizowany sposób skomunikujesz się z klientami, odpowiadając na ich pytania i rozwiązując problemy. W ofercie tej marki znajduje się również KnowledgeBase, czyli baza wiedzy, która udostępnia odbiorcom treści „samoobsługowe”. Jest również przydatna dla działów Help Desk, które udzielą szybszych i dokładniejszych odpowiedzi.

KnowledgeBase od LiveChat wyposażony jest w sztuczną inteligencję, która automatycznie generuje artykuły, tytuły i tagi dla wpisów w bazie wiedzy. Wystarczy podać jej podstawowe informacje, by mogła ona stworzyć zaplecze potrzebne do zbudowania dobrego knowledge base. Co ciekawe, to narzędzie jest zintegrowane z modułem chatowym, więc klienci zadający pytanie mogą od razu otrzymać link do konkretnej instrukcji lub artykułu wyjaśniającego daną kwestię. KnowledgeBase od LiveChat ma zaawansowany edytor tekstu do tworzenia rozbudowanych wpisów. Można do nich dołączyć obrazy, filmy i gify, które są szczególnie przydatne w instrukcjach.

Wtyczki knowledge base do WordPress

Knowledge base możesz stworzyć także z wykorzystaniem wtyczki do WordPress’a lub dedykowanego szablonu. To rozwiązanie daje bardzo dużą elastyczność w podejściu do tworzenia bazy wiedzy. Możliwości wtyczki można rozbudować i uzupełnić innymi modułami, co pozwala na osiągnięcia bardzo szerokich funkcjonalności w ramach jednej witryny. Bez problemu znajdzie się tu przestrzeń na instrukcje, FAQ, video, zapisy na szkolenia i blog. Prosta będzie też obsługa, która w dużym zakresie będzie polegać na ogólnych możliwościach systemu WordPress, chociaż początkowa konfiguracja może być problematyczna.

Wszystkie wpisy można podzielić na kategorie i używać tagów, by ułatwić odbiorcy poruszanie się po bazie wiedzy. Knowledge Base dla WordPress posiada wbudowane responsywne szablony, które można edytować, dlatego można je dopasować do swojej stylistyki. Warto wspomnieć, że nie musimy polegać na naszej witrynie tylko na jednej wtyczce. Możemy korzystać z rozwiązań, które się uzupełniają i wymieniać je w razie potrzeby.