Czym jest i jak wpływa na funkcjonowanie i zarządzanie firmy BI i BPMS?

ASARI CRM to system CRM do zarządzania firmą. Business Intelligence to jego funkcja analityczna (w skrócie BI), która pokazuje na bieżąco, co dzieje się w przedsiębiorstwie. BPMS to współpracujące z nią narzędzie do automatyzacji procesów.

Łukasz Kruszewski to autor wywiadu, który gościnnie ukazał się na naszym blogu. Mikołaj Stępień to CEO ASARI, z którym Łukasz rozmawiał o obu funkcjach. Rozmowa odpowiada na pytania o to, dlaczego firmy rzadko analizują dane, jak wdrożyć BI, czym zastąpić Excela i co grozi firmom bez analityki.

Dlaczego firmy rzadko analizują dane z CRM?

Firmy rzadko analizują dane z CRM, bo traktują go głównie jako bazę kontaktów. Łukasz Kruszewski przywołał badania z polskich firm. Według nich tylko jedna trzecia użytkowników systemów klasy CRM czy ERP wykorzystuje je do faktycznej analizy danych, a potem do budowania strategii sprzedażowych. Mikołaj Stępień potwierdził, że większość firm sprowadza CRM do roli bazy danych z kontaktami klientów.

Takim firmom brakuje podstawowego insightu na temat jakości relacji z klientem. Nie znają efektywności działań marketingowych ani potencjału resellingowego swoich klientów. Pomijają też wiele innych parametrów, od których zależy skuteczność sprzedaży. Drugi problem to umiejętności, bo nie każdy potrafi prawidłowo odczytać i przeanalizować dane.

Czy do analizy danych w CRM potrzebny jest analityk?

Do analizy danych w ASARI CRM nie trzeba zatrudniać analityka. System oferuje pulpity tematyczne dla managerów, dyrektorów, zarządów i innych grup pracowników. Każda z tych osób dostaje informacje analityczne o swoim dziale w trybie live. Business Intelligence zbiera wszystkie wskaźniki jednocześnie i prezentuje je w formie konkretnych wyników.

Jest to tak naprawdę wygodniejsza i bardziej efektywna metoda, niż zatrudnienie dedykowanej osoby, która miałaby te dane gromadzić, analizować i przekazywać do każdego działu. Jest to nie tyle czasochłonne, co po prostu mało skuteczne, jako że dane trafiałyby do odpowiednich osób z opóźnieniem.

Mikołaj Stępień, CEO ASARI

Czym jest Business Intelligence w ASARI CRM?

Business Intelligence w ASARI CRM to narzędzie, które daje bezpośredni wgląd w to, co na bieżąco dzieje się w firmie. Według Mikołaja Stępnia ASARI jako pierwsze na rynku udostępniło rozwiązanie z pełną automatyzacją operacji na danych. System sam analizuje dane i dostarcza je odbiorcy w formie raportu. Dzięki temu na sytuację w firmie można zareagować niemal natychmiast.

Wiem z doświadczenia, że nawet dobre decyzje, które podjęte zostają zbyt późno, mogą mieć krytyczny wpływ na efektywność przedsiębiorstwa.

Mikołaj Stępień, CEO ASARI

Szybkość w połączeniu z dostępem do pełnego spektrum informacji daje przewagę nad konkurencją. Mikołaj Stępień nazwał to przełomem. BI eliminuje zawodny czynnik ludzki i związane z nim opóźnienia. Po raz pierwszy można więc zarządzać firmą w czasie rzeczywistym.

Czy wdrożenie Business Intelligence wymaga przebudowy CRM?

Wdrożenie Business Intelligence nie wymaga kompletnej przebudowy CRM ani skomplikowanych wdrożeń. ASARI CRM można samodzielnie dostosować do własnego poziomu zaawansowania i do wymagań firmy. Dlatego BI nie musi być trudnym w obsłudze narzędziem. Ogromne siły, o które pytał Łukasz Kruszewski, nie są tu potrzebne.

Od których funkcji CRM warto zacząć?

Na początek wystarczą podstawowe funkcje CRM, takie jak raporty, baza danych klientów czy tworzenie kampanii. Już one w znaczący sposób usprawniają działania w firmie. Kolejne opcje i narzędzia wdraża się później. Elastyczność ASARI CRM i kilkuetapowa personalizacja czynią go uniwersalnym. Korzystają z niego firmy o różnym stopniu zaawansowania technologicznego i różnej wielkości.

Sam proces wdrożenia wspiera usługa consultingowo-wdrożeniowa, przygotowana dla wszystkich klientów ASARI. Najpierw zespół poznaje potrzeby klienta: co chce mierzyć, nad czym nie ma kontroli i na czym traci pieniądze. Potem razem z klientem dostosowuje aplikację do tych potrzeb. ASARI dba przy tym, żeby pracownicy i kadra zarządzająca rozumieli konieczność zmian.

Jak przekonać firmy do odejścia od Excela?

Firmy, które używają Excela jako podstawowego CRM-u, najłatwiej przekonać danymi i doświadczeniem innych przedsiębiorstw. Mikołaj Stępień przyznał, że zmiana nastawienia bywa trudna. Na spotkaniach z klientami ASARI przedstawia dane liczbowe i feedback od firm pracujących na oprogramowaniu CRM. Argumentów za przejściem z arkuszy na Business Intelligence jest kilka:

• rezygnacja z Excela oszczędza od razu bardzo dużo czasu, bo arkusz wymaga dużego zaangażowania użytkownika,
• BI daje bezpośredni dostęp do danych na wielu poziomach i na bieżąco zbiera feedback z różnych działów firmy,
• bezpośredni dostęp do danych przekłada się na zarobione pieniądze – według niektórych statystyk wzrost firm po przejściu na CRM z BI wynosił nawet 400%,
• arkusze nie radzą sobie z ogromem rozproszonych informacji z działów firmy, więc ich zebranie i analiza są praktycznie niemożliwe.

Jak nie zgubić się w nadmiarze danych?

Przed nadmiarem danych chroni przede wszystkim początkowa konfiguracja CRM-u pod potrzeby firmy. Mikołaj Stępień zaznaczył, że żadne oprogramowanie nie zwalnia z elementarnej wiedzy o czytaniu danych. Jego zadaniem jest podanie ich w zagregowanej i łatwej do przyswojenia formie. Firma sama decyduje, jakie dane mierzy i w jakiej formie je dostaje, na przykład jako spersonalizowane raporty lub analizy. Wybiera też, które elementy udostępnia pracownikom.

Jak wyglądają raporty w CRM?

Raporty w ASARI CRM mają przejrzystą graficznie formę i można je w pełni spersonalizować. Dostosujesz w nich typ i formę danych. Następnie określasz poziom dostępu dla poszczególnych osób. Program sam tworzy wtedy wersję zestawienia dla managera, pracownika czy innej roli.

Przykładowy raport pokazuje na jednym wykresie rozkład celów rozmów telefonicznych handlowców. Drugi wykres przedstawia lejek sprzedaży. Lejek mówi, jaki przychód firma ma potencjał uzyskać w danym okresie.

Jakie problemy firm rozwiązuje Business Intelligence?

Business Intelligence rozwiązuje przede wszystkim problemy działów sprzedaży z pomiarem efektywności. Chodzi o efektywność zespołu handlowców, poziom obsługi klienta i sam proces pozyskania klienta. Dane o tym, skąd napływają klienci, często nie są w żaden sposób mierzone. Firmy skupiają się na samym rezultacie, czyli na wynikach finansowych. Pomijają przy tym czynniki, które pozwoliły ten przychód wygenerować.

Co było najtrudniejsze przy tworzeniu modułu BI?

Najtrudniejsze przy tworzeniu modułu BI było zaprojektowanie sposobu jego działania z dużym wyprzedzeniem. Zespół musiał rozstrzygnąć, co dostarczy od razu, co zaoferuje w przyszłości, a co zostaje w planach. Trzeba było też zaprojektować wydajną architekturę zgodną z założeniami całej platformy. Według Mikołaja Stępnia ASARI CRM to chyba jedyny obecnie na świecie system, który można całkowicie budować pod potrzeby klienta. Business Intelligence i Business Process Management musiały więc sprostać temu samemu wyzwaniu.

Sporym wyzwaniem okazała się też analiza bardzo dużej liczby danych w trybie live, czyli bez opóźnień. Program można dowolnie dostosowywać, więc rozwiązanie musiało działać przy każdej konfiguracji. Zespół stworzył je właśnie z myślą o tym założeniu.

Czym jest BPMS i jak współpracuje z Business Intelligence?

BPMS (Business Process Management System) to narzędzie ASARI CRM do automatyzacji procesów, skorelowane z Business Intelligence. Automatyzuje procesy kontrolne, sprzedażowe, administracyjne i każde inne, które da się zautomatyzować. Obejmuje zarządzanie pracą, pracownikami i obowiązkami. Działa zarówno wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz, na przykład w kontaktach z klientami.

Połączenie BPMS z BI daje dane natychmiast, na podstawie działań automatycznych analizowanych, sprawdzanych i planowanych przez program. Automatyzacja zmniejsza błędy i ryzyko. Uwalnia też pracowników od rutynowych zadań, więc mogą skupić się na ciekawszej pracy i bardziej się angażują. Odbiorca zyskuje lepszą obsługę dzięki szybszym reakcjom i lepszym wynikom.

Przejrzysty interfejs BPMS pozwala łatwo wybrać działania do automatyzacji. Połączysz je z konkretnymi kontaktami i umiejscowisz w czasie. Tworząc automat, przygotujesz też szablony wiadomości do różnych akcji automatycznych. Uniwersalność szablonu zapewnią shortcode’y, które same podstawią do treści wartości pól z bazy ASARI CRM.

Co grozi firmom, które nie inwestują w analitykę?

Firmom, które nie inwestują w analitykę, grozi utrata pracowników i klientów, a w najgorszym wypadku bankructwo. Łukasz Kruszewski przywołał prognozę, według której w ciągu kilkunastu lat wydatki na systemy typu CRM mają stanowić ok. 30% globalnych wydatków na technologie. Mikołaj Stępień odpowiedział, że firma stojąca w miejscu pozwala rozwijać się konkurencji. Staje się przez to mniej atrakcyjna zarówno dla pracowników, jak i dla klientów.

Kluczem do przewagi na rynku są dostęp do danych i umiejętne zarządzanie nimi. Doskonale wiedzą o tym Google czy Facebook, które od początku gromadzą ogromne ilości danych o użytkownikach. Analizują je i na tej podstawie oferują produkty odpowiadające na bieżące potrzeby klientów. Przedsiębiorca bez wiedzy o własnych błędach, rynku i otoczeniu nie jest w stanie zarządzać firmą. Człowiek nie przeanalizuje tylu napływających informacji, stąd rosnące zainteresowanie narzędziami analitycznymi.

Inwestycja w analitykę to konieczność, bez tego każdy przedsiębiorca jest ślepy, a bycie ślepym w biznesie to droga tylko w jedną stronę.

Mikołaj Stępień, CEO ASARI