Wydajna i przyjemna rozmowa z klientem

Wydajna i przyjemna rozmowa z klientem to taka, w której zadbany głos i dobra dykcja wspierają relację z drugim człowiekiem. Zaczynając pracę w obsłudze klienta, handlu czy nieruchomościach, rzadko zastanawiamy się nad samym przebiegiem rozmów. To samo dotyczy firm, które wprowadzają u siebie customer service. Przedsiębiorstwa nie zawsze inwestują w szkolenia z poprawnej wymowy, dykcji, higieny narządu głosu czy bezpośredniej relacji z klientem. Na pytania, które pojawiają się już po pierwszych rozmowach, odpowiadamy razem z logopedką Kingą Barańską i pracownikami ASARI.

Kto pomoże zadbać jednocześnie o głos i relację z klientem?

O głos i relację z klientem jednocześnie pomoże zadbać logopeda. Kompetencje miękkie rozwiniesz z psychologiem albo coachem, a głos wyćwiczysz z trenerem wokalnym czy specjalistą od emisji głosu. Logopeda łączy oba te obszary. Tak tłumaczy to Kinga Barańska, specjalistka, która stara się wdrażać rozwiązania logopedyczne w codzienne życie:

Obecnie jesteśmy w stanie skorzystać z szerokiego zakresu usług poszerzających kompetencje miękkie, np. porady psychologiczne czy coachingowe. Mamy również opcję zadbania o głos z pomocą trenerów wokalnych i specjalistów z zakresu emisji głosu. Co w przypadku, gdy chcielibyśmy połączyć te wszystkie aspekty? Wtedy, zza magicznej kurtyny wyskoczyłby logopeda!

Kinga Barańska – logopeda

Dlaczego higiena głosu to podstawa pracy z klientem?

Higiena głosu to podstawa, bo bez niej nie da się wydajnie pracować głosem przez cały dzień. Obejmuje nawadnianie organizmu, przerwy w pracy, optymalny ton głosu i poprawny tor oddechowy. Logopeda zaznacza:

Nie jesteśmy w stanie być wydajni przez 8 godzin pracy z głosem bez odpowiedniej higieny. Poprzez higienę mam na myśli nawadnianie organizmu (a przy okazji śluzówki gardła), przerw w pracy, opanowania umiejętności operowania optymalnym tonem głosu, posługiwania się poprawnym torem oddechowym.

Kinga Barańska – logopeda

Kto jest najbardziej narażony na problemy z głosem?

Na problemy z głosem najbardziej narażeni są ci, którzy pracują nim najwięcej. To nauczyciele, radiowcy, wokaliści, prezenterzy i specjaliści obsługi klienta. Nieskuteczna higiena utrwala nieprawidłowe nawyki, a w konsekwencji prowadzi do chrypki, zapaleń czy guzków. Pracownicy naszej firmy mają tę świadomość i dobrze znają skutki takich trudności.

W czasie tych dni pracy, kiedy nieustannie z kimś rozmawiam, czuję duże zmęczenie głosu, ponadto pojawia się chrypka i ból.

Michał Rozwałka – Customer Success Manager

Jeśli czuję, że nadchodzi jakaś infekcja górnych dróg oddechowych, to w pierwszej kolejności oszczędzam głos, żeby nie doprowadzić do jego całkowitego zdarcia.

Michał Wiechniak – Specjalista ds. Obsługi Klienta

Czy rozmowa z klientem może być jednocześnie efektywna i swobodna?

Rozmowa z klientem może być jednocześnie efektywna i swobodna, jeśli dbasz o głos i umiesz go wykorzystać. Spotkania bez presji i rozmowy telefoniczne prowadzone w systemie ASARI Tracker nie muszą zaczynać się od stresu. Idealnym rozwiązaniem jest połączenie technik emisji głosu ze sposobami budowania dobrej relacji. Kinga Barańska nie ma co do tego wątpliwości:

Ależ oczywiście! Rozmowę z punktu widzenia fizycznego można prowadzić bez trudu, dbając przy tym o zapewnienie świetnej jakości samego procesu komunikacyjnego. Mówiąc ogólniej, gdy nauczę się dobrze dbać o swój głos i odpowiednio go wykorzystywać, nie będę miała problemu z zachowaniem wysokiego standardu kontaktu z klientem. Będę czuła się swobodnie, wykorzystując techniki, które znam.

Kinga Barańska – logopeda

Jako osoba, która prowadzi szkolenia, odczuwam zmęczenie po kilkugodzinnym maratonie pracy głosem. Staram się regularnie nawilżać gardło oraz stosować naturalne źródła zwalczania podrażnienia i bólu (np. miód). Zauważyłem, jak dłuższe posługiwanie się głosem sprawiło, że ten narząd jako pierwszy odczuwa oznaki nadchodzącej infekcji.

Kamil Żerański – Specjalista ds. Szkoleń w Zakresie Oprogramowania

Jakie są złote zasady emisji głosu?

Złote zasady emisji głosu to kilka prostych nawyków, które warto stosować razem. Nie istnieje jedno idealne narzędzie emisji głosu, dlatego najlepiej łączyć kilka technik. Oto zasady korzystania z narządu mowy:

1. Stosuj adekwatny dla siebie ton głosu i nie modeluj go zbyt nisko ani zbyt wysoko.
2. Staraj się nie przekrzykiwać.
3. Unikaj pracy w hałasie, bo obciąża struny głosowe i szkodzi słuchowi, tak mocno związanemu z mową.
4. Rozluźniaj mięśnie twarzy i szyi, bo ich zbędne napinanie zwiększa wysiłek podczas mówienia.
5. Nie zaczynaj zdania „twardo” – zrób to lekko, swobodnie i tak prowadź całą wypowiedź.
6. Pamiętaj o oddechu podczas monologu, nie mów na końcówce powietrza w płucach i ucz się oddychać przez nos.
7. Nawilżaj i nawadniaj gardło.

Czym jest dykcja i dlaczego ma znaczenie w rozmowie?

Dykcja to, jak opisuje Kinga Barańska, „umiejętność poprawnej wymowy wyrazów w sposób jasny i wyraźny dla odbiorcy komunikatu”. Dobra dykcja świadczy o przygotowaniu i profesjonalizmie mówcy. Gdy ją doskonalisz, słuchacz mocniej skupia się na komunikacie. Rosną też Twoje szanse na osiągnięcie celu rozmowy, czyli sprzedaż, pozyskanie klienta albo przekazanie informacji.

Oczywiście, nie istnieją oratorskie ideały, a przynajmniej ja takich nie poznałam. Każdemu zdarzają się pomyłki, a niektórzy z nas, pomimo świetnych umiejętności komunikacyjnych, nie zdają sobie sprawy ze swoich trudności w wymowie. Bywa, że te wady nie kolidują z pracą głosem. Warto jednak zastanowić się, czy wizyta u logopedy nie sprawiłaby, że taka praca stałaby się jeszcze prostsza i przyjemniejsza.

Kinga Barańska – logopeda

Jakie szybkie ćwiczenia poprawiają dykcję?

Dykcję poprawiają proste ćwiczenia aparatu artykulacyjnego, które zajmują kilka minut. Wykonasz je przy biurku, między rozmowami z klientami. Zacznij od rozgrzewki języka i warg:

• kląskaj językiem jak biegnący koń,
• wymiataj językiem resztki jedzenia spomiędzy górnych zębów a policzków,
• rób „dzióbek” i uśmiech, czyli naprzemienne ruchy warg,
• masuj wargi palcami tak, jakbyś smarował je wazeliną.

Co zrobić, gdy zacinasz się w rozmowie z klientem?

Gdy zacinasz się w rozmowie, nic nie szkodzi – wszystko da się wyćwiczyć. Takie przerywniki w logopedii nazywa się embolofrazjami. Pomagają zebrać myśli lub podtrzymać wypowiedź, więc dają chwilę na namysł. Z drugiej strony bywają uciążliwe dla obu stron rozmowy, a odbiorcę mogą drażnić.

Jeśli chodzi o mnie, to największym czynnikiem, dzięki któremu zauważyłem poprawę jakości i płynność rozmowy, jest doświadczenie, które pozwala mi się czuć pewnie podczas pytań ze strony klienta. A poza tym dzbanek herbaty i kubek kawy przy komputerze też są niezbędne.

Natan Guzik – Specjalista Helpdesk IT

Skąd biorą się przerywniki w wypowiedzi?

Przerywniki w wypowiedzi często biorą się z braku oswojenia z ciszą. Kinga Barańska radzi, by najpierw sprawdzić ich źródło. Kilka sekund milczenia nie jest niczym złym:

Zapytaj siebie samego, czy w ogóle jesteś oswojony z ciszą. Być może sam fakt tego, że w Twoją wypowiedź wkradnie się kilka sekund milczenia (w których np. zbierzesz myśli), przyprawia Cię o zawrót głowy. Nie ma nic złego w sekundzie zastanowienia się. Przygotuj sobie krótki plan działania i odpowiedz na pytania: Dlaczego w mojej wypowiedzi występują takie przerywniki? Z czego dokładnie wynikają? Znajdując odpowiedź, możesz zacząć działać.

Kinga Barańska – logopeda

Jak pozbyć się „yyy” i „eee” z wypowiedzi?

„Yyy” i „eee” znikają z wypowiedzi, gdy usuniesz ich przyczynę. Jeśli wynikają z niedostatecznego przygotowania, zdobądź więcej informacji o temacie. Gdy mówisz zbyt szybko i gubisz porządek, przed dłuższym monologiem przygotuj plan opowieści. Przy dużym stresie sięgnij po techniki relaksacyjne i staraj się mówić wolniej, z zaciekawieniem. Nie wiesz, co powiedzieć? Weź głęboki oddech albo napij się wody – to zawsze działa.