Customer Experience (CX), po polsku doświadczenie klienta, to suma wszystkich interakcji klienta z firmą, które budują albo niszczą jego relację z marką. Dla CX nie ma znaczenia, czy interakcja była krótka i czy skończyła się zakupem. Liczy się rozmowa z działem obsługi klienta, obejrzana reklama, a nawet tak prozaiczna czynność jak opłacenie rachunku. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na pytania o to, czym jest CX, czym różni się od obsługi klienta i jak je poprawić.
Czym jest Customer Experience dla firmy?
Customer Experience jest dla firmy kluczowym czynnikiem, który wyróżnia ją na rynku i napędza jej wzrost. To sposób, w jaki klient postrzega markę przez wszystkie interakcje w całym cyklu współpracy. W erze cyfrowej klienci są lepiej poinformowani niż kiedyś. Kanałów komunikacji przybywa, więc marki coraz częściej sięgają po platformy technologiczne. Dzięki nim poprawiają doświadczenia klientów we wszystkich kanałach.
Czym różni się doświadczenie klienta od obsługi klienta?
Doświadczenie klienta różni się od obsługi klienta podejściem i stoi od niej wyżej w hierarchii. Obsługa klienta to wsparcie dla klientów, którzy mają problem przy zakupie lub korzystaniu z produktów albo usług firmy. Działa reaktywnie, czyli zaczyna się wtedy, gdy niezadowolony klient kontaktuje się z firmą. Customer Experience jest proaktywne. Firma usprawnia proces obsługi, zanim klient poczuje niezadowolenie.
Jak poprawić Customer Experience?
Customer Experience poprawisz, gdy pokażesz klientowi, że go rozumiesz, chcesz mu wynagrodzić kłopot i poprawić jego samopoczucie. Nic nie szkodzi marce bardziej niż złe doświadczenia klientów. Nawet po otrzymaniu wadliwego produktu klient chętniej wybaczy i zostanie z Tobą, jeśli zobaczy takie podejście. Jak pokazać komuś, że go słuchasz i chcesz pomóc? Wymaga to czasu, odpowiednich narzędzi i solidnej strategii.
Oto kroki, które pomogą Ci poprawić doświadczenie klienta:
- Sprawdź, jak łatwo klientom korzystać z Twoich usług, strony WWW i innych punktów kontaktu.
- Poznaj prawdziwe odczucia klientów związane z CX.
- Wykorzystaj wielokanałowość i buduj jednolite doświadczenia klienta.
- Spersonalizuj każde doświadczenie klienta.
- Zautomatyzuj procesy Customer Experience.
- Stwórz strategię danych o kliencie i uczyń dane centralnym elementem CX, żeby utrzymać orientację na klienta.
- Przygotuj angażujące treści.
- Skorzystaj ze wsparcia systemu CRM.
Jak system ASARI CRM wspiera Customer Experience?
System ASARI CRM wspiera Customer Experience, bo daje natychmiastowy dostęp do każdej interakcji klienta z marką. Widać w nim historię zakupów i zgłoszeń do działu obsługi klienta. Pracownik sprawdza szczegóły dotyczące klienta jeszcze w trakcie rozmowy. Aplikacja do monitorowania połączeń ASARI Tracker wiąże numer telefonu z nazwiskiem klienta. Dział obsługi wie więc, z kim rozmawia, od chwili odebrania połączenia.