Call Center to dział firmy, który obsługuje połączenia telefoniczne, zwykle dotyczące jej produktów lub usług. Odbiera dużą liczbę telefonów w sprawach takich jak cechy produktu, stan zamówienia czy dostępność usług. Sprawdza się też w marketingu i sprzedaży, bo radzi sobie z dużym ruchem przychodzącym i wychodzącym. Poniżej wyjaśniamy, jak działa Call Center, jaki ma cel i czym różni się od Contact Center.
Jak działa Call Center?
Call Center działa na dwa sposoby: przez automat albo przez rozmowę z pracownikiem. Wiele połączeń obsługują systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Pozwalają dzwoniącym samodzielnie i szybko dotrzeć do konkretnych informacji. System podaje dostępne opcje, a dzwoniący wybiera je klawiszami telefonu. Inni klienci potrzebują pracownika, który odpowie na ich pytania lub zajmie się konkretną sprawą.
Jaki jest cel działania Call Center?
Cel działania Call Center jest ściśle związany z obsługą klienta. Konsultant odbiera telefon i najpierw stara się zrozumieć przyczynę zgłoszenia. Potem udziela potrzebnych informacji albo pomaga rozwiązać problem. Call Center służy także jako pomoc techniczna. Gdy dzwoniący ma kłopot na przykład z dekoderem lub komputerem, konsultant przeprowadza go krok po kroku przez cały proces.
Czym Call Center różni się od Contact Center?
Call Center różni się od Contact Center liczbą kanałów: obsługuje tylko połączenia głosowe, a Contact Center działa wielokanałowo. Pracownicy Call Center skupiają się na połączeniach przychodzących i wychodzących. Prowadzą je przez tradycyjne linie telefoniczne lub sieć VoIP. Pracownicy Contact Center obsługują wiele rodzajów komunikacji, w tym czat, wideo i telefon. Ich rola wykracza więc poza zwykłą obsługę klienta przez telefon.