Contact Center to fizyczny lub wirtualny dział, który obsługuje zapytania klientów i najczęściej należy do działu obsługi klienta. Obsługuje zapytania z kanałów cyfrowych, takich jak e-mail, czat czy komunikatory. Prowadzi też połączenia przychodzące, wychodzące albo łączy obie te formy kontaktu. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na pytania o działanie Contact Center, jego zalety i różnice wobec call center.
Jak działa Contact Center?
Contact Center działa dzięki przeszkolonym konsultantom, którzy pomagają klientom rozwiązywać problemy. Dział zwykle korzysta z oprogramowania do automatyzacji pracy. Przykładem jest automatyczny rozdzielacz kontaktów (ACD), który kieruje połączenia i wiadomości do właściwej osoby. Contact Center prowadzą także firmy zewnętrzne. Poza obsługą klienta zajmują się one telemarketingiem, windykacją należności i usługami rozliczeniowymi.
Jaka jest różnica między call center a Contact Center?
Różnica między call center a Contact Center dotyczy liczby kanałów kontaktu. Call center odbiera tylko połączenia telefoniczne i przekierowuje rozmowy między zespołami. Contact Center działa w trybie omnichannel, czyli wielokanałowo. Klient uzyska w nim pomoc przez telefon, e-mail, czat, samoobsługę, komunikatory i media społecznościowe. To kolejny krok w ewolucji call center, ważny dla relacji z klientami w erze komunikacji wielokanałowej.
Jakie są zalety Contact Center?
Zalety Contact Center wynikają z funkcji zaprojektowanych do sprawnej dystrybucji połączeń. Dział obsługuje dzięki nim jak najwięcej kontaktów i utrzymuje przy tym wysokie zadowolenie klientów. Oto najważniejsze korzyści:
- modułowość pozwala menedżerom przełączać w czasie rzeczywistym dostęp i priorytety członków zespołu, a wspólne kontakty i cele sprawiają, że konsultanci działają jak zespół nawet na różnych stanowiskach,
- skrypty dopasowane do potrzeb klienta dają konsultantom ramy sprzedaży i wsparcia oraz pewność siebie w trudnych rozmowach, i to w każdym obsługiwanym kanale,
- raportowanie w czasie rzeczywistym pokazuje wydajność pracowników i satysfakcję klientów we wszystkich kanałach.
Jak zarządzać Contact Center na podstawie danych?
Contact Center zarządza się na podstawie danych, skupiając się na wybranych kluczowych wskaźnikach wydajności. Analityka wielu kanałów jest złożona, a danych jest tak dużo, że trudno wyciągnąć z nich sensowne wnioski. Kilka dobrze dobranych wskaźników porządkuje ten obraz. Struktura działu musi przy tym być elastyczna. Tylko wtedy nadąża za zmiennym natężeniem połączeń i nowymi celami.