CTI (Computer Telephony Integration), czyli integracja telekomunikacji komputerowej, to technologia łącząca systemy telekomunikacyjne z komputerami. Dzięki niej urządzenia komputerowe i telefoniczne współdziałają ze sobą. Połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi administrujesz wtedy sprawnie z poziomu komputera. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na pytania o zastosowanie CTI, jego zalety, integrację z CRM, wymagania, koszty i czas wdrożenia.
Do czego służy system CTI?
System CTI służy wszędzie tam, gdzie liczy się szybka i efektywna komunikacja: w centrach obsługi klienta, telemarketingu i telekonferencjach. Jego główne funkcje to automatyczne wybieranie numerów, identyfikacja i przekierowywanie połączeń oraz rejestracja rozmów. CTI zarządza też połączeniami i integruje je z bazami danych klientów. Pracownik od razu wie, kto dzwoni, i ma pod ręką dane związane z tą osobą.
Jakie zalety ma system CTI?
System CTI ma kilka zalet, które odczuwa zarówno zespół, jak i klient:
- zwiększa wydajność pracowników, bo automatyzuje wybieranie numerów, identyfikowanie i przekierowywanie połączeń,
- podnosi jakość obsługi, ponieważ łączy połączenie z pełnym profilem klienta,
- przyspiesza wymianę informacji dzięki natychmiastowemu dostępowi do danych i historii klienta,
- obniża koszty operacyjne przez automatyzację procesów i lepsze wykorzystanie zasobów,
- generuje szczegółowe raporty o interakcjach z klientami, gdy działa razem z innymi systemami, takimi jak CRM.
Czy CTI można zintegrować z systemami CRM i ERP?
CTI można zintegrować z większością istniejących systemów CRM i ERP. Integracja łączy systemy telekomunikacyjne z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami. Działania telefoniczne lepiej współgrają wtedy z obsługą klientów i zarządzaniem zasobami firmy. Podczas rozmowy na ekranie automatycznie wyświetlają się na przykład informacje o kliencie.
Jakie są wymagania techniczne wdrożenia CTI?
Wymagania techniczne wdrożenia CTI zależą od specyfiki systemu i zakresu integracji. Ogólnie potrzebna jest infrastruktura telekomunikacyjna, taka jak centrala telefoniczna lub VoIP. Do tego dochodzi oprogramowanie do zarządzania CTI. Sprzęt komputerowy i sieciowy musi z kolei obsłużyć wymaganą przepustowość danych i integrację z innymi systemami.
Od czego zależą koszty wdrożenia i utrzymania CTI?
Koszty wdrożenia i utrzymania CTI zależą od rozmiaru firmy, zakresu funkcji i złożoności integracji z istniejącymi systemami. Obejmują licencje oprogramowania, sprzęt i instalację. Dochodzi do nich bieżące wsparcie oraz aktualizacje. Kwoty znacznie różnią się w zależności od dostawcy i specyfiki wdrożenia, dlatego cenę zawsze dopasowuje się indywidualnie do firmy.
Jak długo trwa wdrożenie systemu CTI?
Wdrożenie systemu CTI trwa od kilku dni lub tygodni przy mniejszych projektach do kilku miesięcy przy większych i bardziej złożonych. Czas zależy od stopnia integracji z istniejącymi systemami i od niestandardowych rozwiązań. Etap wdrożenia obejmuje też szkolenie zespołu. Ono również znacząco wpływa na to, kiedy system zacznie pracować pełną parą.