Customer self-service to samoobsługa klienta, czyli forma wsparcia, w której odbiorca sam znajduje odpowiedź bez kontaktu z działem obsługi klienta. Najpopularniejsze formy tego rozwiązania to bazy wiedzy, strony z odpowiedziami na najczęstsze pytania, czatboty i materiały poradnikowe. Należą do nich także fora wsparcia oraz grupy dyskusyjne. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na pytania o korzyści samoobsługi i jej najczęstsze typy.
Co daje customer self-service?
Customer self-service daje korzyści zarówno klientom, jak i firmie. Klient dowiaduje się czegoś sam i robi to szybciej niż przez e-mail czy telefon do działu obsługi klienta. Samoobsługa działa przez całą dobę, więc odbiorca szuka wiedzy wtedy, kiedy mu najbardziej pasuje. Tym samym rośnie pozytywne doświadczenie klienta.
Firma z kolei odciąża pracowników od odpowiadania na powtarzalne pytania. Obsługa interesantów w tej formie kosztuje mniej niż w klasycznym biurze obsługi. Biuro nadal jest potrzebne, ale jego zespół zajmuje się poważniejszymi zadaniami i złożonymi problemami. Proste sprawy klienci załatwiają samodzielnie. Zyskuje na tym nie tylko obsługa klienta, ale też dział techniczny i inne zespoły.
Jakie są typy customer self-service?
Typy customer self-service obejmują rozwiązania darmowe i płatne. Stronę z odpowiedziami na częste pytania przygotujesz we własnym zakresie. Chatbot wymaga już zwykle wykupienia usługi. Poniżej opisujemy najczęstsze formy samoobsługi.
Jak przygotować stronę z często zadawanymi pytaniami?
Stronę z często zadawanymi pytaniami przygotujesz, zbierając rzetelnie wątki, o które klienci pytają albo mogą pytać. Taka strona to uporządkowany zbiór najważniejszych informacji o ofercie, wysyłce, obsłudze i produktach. Zadbaj o przejrzystą nawigację po tematach, żeby szukanie odpowiedzi nie męczyło. Strona z pytaniami to też dobra okazja do użycia słów kluczowych związanych z marką. Wspiera w ten sposób SEO i zwiększa skuteczność samoobsługi.
Czym jest Knowledge Base?
Knowledge Base, czyli baza wiedzy, to zbiór poradników i samouczków o produktach i usługach firmy. Zbudujesz ją samodzielnie albo skorzystasz z gotowego rozwiązania, takiego jak user.com, Atlassian czy KnowledgeBase od LiveChat. Większość firm ma na stronie zarówno pytania i odpowiedzi, jak i artykuły bazy wiedzy. Pytania wyjaśniają ogólne wątpliwości, a artykuły pokazują, jak korzystać z konkretnych funkcji i procesów. Pracę nad bazą zacznij od sprawdzenia najczęstszych problemów klientów z produktem.
Jak działają chatboty w samoobsłudze klienta?
Chatboty to automatyczne boty oparte na sztucznej inteligencji, które odpowiadają na proste zapytania klientów. Przesyłają też odnośniki do szczegółowych instrukcji i materiałów poradnikowych. Chatbot dostarcza spersonalizowane wiadomości i odpowie na pytania typu „Kiedy otrzymam zamówienie?” albo „Jak zresetować hasło?”. Odpowiedzi pobiera zwykle z bazy wiedzy lub z przygotowanego wcześniej skryptu.
Jak fora i grupy dyskusyjne wspierają klientów?
Fora i grupy dyskusyjne w mediach społecznościowych wspierają klientów jako miejsca wspólnego rozwiązywania problemów z produktem lub usługą. Marka zwykle wyznacza w nich moderatorów, którzy odpowiadają na pytania. Nie muszą to być Twoi pracownicy, bo tę rolę często pełnią najbardziej zaangażowani klienci. Warto ich wtedy nagrodzić, na przykład rabatem na usługi, opłaceniem funkcji lub innym bonusem. Fora budują lojalność klientów, więc poza edukacją poprawiają też wizerunek marki.
Czym są widżety samopomocy w aplikacji?
Widżety samopomocy w aplikacji to małe ikony, które prowadzą do bazy wiedzy albo otwierają okno chatbota. Noszą nazwy w rodzaju „Potrzebujesz pomocy?” lub „Znajdź odpowiedzi”. Dają klientom wskazówki w kontekście, czyli w trakcie pracy z aplikacją, bez kontaktu z obsługą. Pomagają też w przyjęciu mniej znanych funkcji aplikacji.