Co to jest CRM – definicja, poradnik i korzyści

Czym jest system CRM?

Prowadzisz firmę, przynoszącą zyski? Wszystko idzie dobrze, ale co jakiś czas pojawiają się te same problemy. Klient nie dostał na czas oferty, więc poszedł do konkurencji? Dział Obsługi Klienta zapomniał o odpowiedzi na maila, towar zamówiony czeka w magazynie, a Klient go nie chce i żąda zwrotu gotówki? Takie sytuacje zdarzają się nawet w dobrze prosperujących biznesach. Jeżeli chcesz się przed nimi ustrzec, to w porę zdecyduj się na system CRM. Co to jest? Już wyjaśniamy.

System CRM – definicja, czyli o co dokładnie chodzi?

Sens działania systemu CRM można wyjaśnić w bardzo prosty sposób. Gromadzi on w jednym miejscu wszystkie informacje i narzędzia, których potrzebuje handlowiec, ale także manager, właściciel czy każdy inny pracownik firmy. Baza danych CRM jest przy tym łatwa w obsłudze, a jej czytelny interfejs ogarnie nawet osoba, która nie zna zaawansowanych funkcji komputera. „Tu masz dane o kliencie, przenosisz je do tej oferty, dodajesz zdjęcia produktu, zaznaczasz to pole, klikasz: wyślij i człowiek dostaje naszą propozycję handlową”. Tak mogłoby wyglądać szybkie szkolenie nowego pracownika, który z systemem CRM nie miał wcześniej do czynienia. Jednak, by lepiej zrozumieć korzyści z wdrożenia CRM, musimy przejść przez nieco teorii. Bez obaw, nie trafiłeś na bloga naukowego 😉 Wyjaśnimy wszystko normalnym językiem.

CRM to z angielskiego Customer Relationship Management. Tłumacząc na nasze, chodzi o zarządzanie relacjami z klientem. To oprogramowanie pozwala zorganizować pracę firmy tak, by klient był w szybki sposób obsłużony, zadowolony i żeby dokonał zakupu. Systemy CRM rozrosły się do tego stopnia, że zarządzanie klientem trzeba rozumieć w szerszy sposób niż tylko odbieranie od niego telefonów, czy odpowiadanie na maile. Oprogramowanie CRM to baza danych, w której zgromadzone są wszystkie informacje dotyczące funkcjonowania przedsiębiorstwa. Dotyczy to pełnego profilu Klienta, stanu asortymentu, zarządzania pracownikami i wyznaczania im zadań, obsługi biura, analiz sprzedażowych… można wymieniać bez końca. System CRM po prostu gromadzi te dane i umożliwia do nich łatwy i czytelny dostęp. Dzięki temu możesz tak zorganizować pracę każdego członka zespołu, by celem końcowym zawsze było zadowolenie Klienta. Powoduje to, że wejdzie on we współpracę z Tobą, odnotujesz zysk, a firma będzie się rozwijać.

System CRM dla firmy usługowej

Wyobraź sobie, że zajmujesz się zabudową balkonów i Twój kalendarz pęka w szwach. Nie kojarzysz już komu i kiedy, jaka wycena została wysłana, a maile magicznie znikają na Twojej skrzynce. A teraz pomyśl, że po pierwszym kontakcie wprowadzasz nowego Klienta do systemu CRM, w którym masz do niego podpiętą całą historię kontaktów. W kalendarzu pojawia się zapisany termin realizacji zabudowy, o którym program jeszcze Ci we wskazanych momencie przypomni. Po skończonej pracy oprogramowanie CRM samo wysłała do Klienta mail, w którym prosi o wystawienie opinii na Facebooku lub Google, prośbę o rekomendację Twoich usług, a po kilku tygodniach, również automatycznie, wysyła zapytanie, czy wszystko jest w porządku. Z czasem Twoja firma się rozrasta, moce przerobowe się zwiększają, i może zechcesz oferować inne usługi albo nowy produkt. Możesz wysłać do dawnych klientów wiadomość i od razu poprosić by złożyli zamówienie.

System CRM w małej i średniej firmie

Wiele osób wciąż sądzi, że systemy CRM potrzebne są tylko w dużych organizacjach, a mniejsze firmy ich odpowiednio nie wykorzystają. To mylne przekonanie, gdyż nawet prowadząc jednoosobową działalność, można wiele zyskać na wdrożeniu CRM. Nie chodzi tu tylko o zapewnienie bezpieczeństwa danych, zapisywanie historii, współpracy, zamówień i korespondencji, ale także o wszystkie inne narzędzia, które pozwalają obsługiwać klientów, lepiej, szybciej a przez to sprzedawać więcej.

Organizacja pracy w małej i średniej firmie z systemem CRM

Przykład organizacji pracy w systemie CRM

Często w zalewie telefonów zapomina się o tych ważnych detalach, które powodują obniżenie jakości obsługi. Zarządzanie klientami w systemie CRM odbywa się w sposób łatwy i intuicyjny, a handlowiec nie musi rozpraszać się, by szukać informacji w notesie. Wszystko jest w jednym miejscu. Po otrzymaniu zapytania telefonicznego przedstawiciel handlowy w ciągu kilku sekund może wysłać na adres e-mail klienta gotową ofertę sprzedaży produktu. Opcja dodawania notatek również okaże się przydatna. Przykładowo wykorzystując monitorowanie telefonu, można po rozmowie zanotować podstawowe informacje o kliencie. Te zostaną zintegrowane w systemie CRM, i gdy ponownie zadzwoni, to na ekranie wyświetli się szereg cennych wskazówek. Wtedy handlowiec zacznie od „Dzień dobry panie Michale, to jak, nadal potrzebuje Pan tych komputerów do biura?”, a nie od „eee… yyy… Pan jakoś ostatnio do mnie dzwonił, nie?”.

Oprogramowanie CRM pozwoli na zarządzanie danymi oraz relacjami z klientami, którzy już korzystają z Twoich usług oraz tymi, których chcesz pozyskać. Daje to  potężne możliwości i znacznie zwiększa szanse na dotarcie do nowych rynków. Dzieje się to za sprawą faktu, że CRM integruje kanały komunikacji wewnątrz i na zewnątrz firmy. Skupmy się jednak na Kliencie. System CRM zbiera takie informacje jak: dane osobowe klientów i kontrahentów, dane teleadresowe, adres e-mail, wiek, płeć, poziom wykształcenia, wykonywana praca, historia zakupów, preferencje konsumenckie czy każdą inną informację, którą sobie wymyślisz.

W oparciu o nie możesz zrobić praktycznie wszystko. Na przykład dział sprzedaży podda analizie grupę klientów, uwzględniając ich wiek i potrzeby. Dzięki temu o wiele łatwiej będzie przygotować dla nich spersonalizowaną ofertę. Jak wiemy, w prowadzeniu każdego biznesu chodzi o Klienta. Kiedy możesz spełnić jego życzenia i znaleźć rozwiązanie problemów, a jednocześnie go o tym szybko poinformować – wygrałeś.

Baza CRM – korzyści (strat nie doświadczysz)

Właśnie. Gdzie są te pozytywy? Co zyskam, wybierając system CRM do firmy? Zarządzanie relacjami z Klientem, bo to jest istota działania bazy CRM. Dzięki niej relacje na linii firma-klient zyskają zupełnie nowy wymiar. Twój zespół będzie mógł śledzić ścieżkę zakupową Klienta, jakość dotychczasowego kontaktu, co klient kupował, za jaką kwotę i jakie są jego potrzeby. Handlowiec może dostrzec szanse na sprzedaż dodatkowych produktów i usług, a więc zwiększyć zysk firmy.

System CRM ułatwia pozyskiwanie nowych klientów

System CRM jest także cennym narzędziem pod kątem marketingu. Raport CRM zestawiony z analizą Google pozwoli marketerom ocenić, czy strona jest odpowiednio zbudowana. Śledząc ilość kliknięć w przycisk „call to action”, można ocenić, ile leadów zebrała strona. Może trzeba coś na niej poprawić i zachęcić klienta ciekawym contentem, by zostawił kontakt do siebie, zamówił usługę lub produkt? Dla działu sprzedaży raport CRM określi jakie produkty się sprzedają i jaka jest ich popularność. Z kolei marketing, pracując na tych samych danych, dowie się, kim jest klient. Poznacie się bliżej, tak jakbyście rozmawiali przy ladzie po dokonaniu zakupu. Taki jest sens zastosowania oprogramowania CRM. Zbliżyć firmę do klienta, sprawić, że wejdzie w wirtualny, ale nadal trwały kontakt.

Jaki system CRM wybrać?

Właśnie i to jest często problem. Szczególnie gdy prowadzisz małą lub średnią firmę. Systemy CRM szczególnie w wersji stacjonarnej potrafią kosztować nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych. Jednak świat idzie do przodu i od kilku lat bardzo popularną usługą jest CRM w chmurze. Jest on wiele tańszy, gdyż płacisz tylko za dostęp do oprogramowania, a nie za jego wyprodukowanie. Dodatkowo taka baza CRM jest dostępna dosłownie z każdego miejsca na ziemi. Ułatwia to pracę zdalną i zwiększa mobilność Twoich pracowników. Dzięki temu Kasia z działu handlowego może jadąc pociągiem ze Szczecina do Krakowa na spotkanie z dużym klientem, wykonywać inne obowiązki. Mobilny system CRM oszczędza po prostu czas. Zamiast nudzić się w podróży, pracownik zdalnie wykona takie zadania jak: ofertowanie klienta, porządkowanie bazy kontaktów, wyznaczanie celów dla siebie i kolegów z zespołu… i tak dalej bez końca. I wiesz? To wszystko można zrobić nawet ze smartfona. Kiedyś byłoby to nie do pomyślenia.

Dlaczego warto wybrać system ASARI CRM?

Kolejną ważną sprawą, która ułatwi odpowiedź na pytanie: jaki system CRM wybrać? – jest funkcjonalność samego oprogramowania. Najlepiej wybrać dobry system CRM. I mówię to tak całkiem serio, bo dobry system to taki, który odpowiada specyfice Twojej branży. Prowadząc biuro nieruchomości, wybierzesz program dla tego typu firmy, który wyposażony jest w bazę nieruchomości, poszukiwań i będzie umożliwiał publikowanie ofert na portalach ogłoszeniowych. Kiedy z kolei masz biznes consultingowy, sprzedajesz maszyny budowane lub oferujesz usługi szkoleniowe, to Twoje wymagania co do programu będą zupełnie inne, chociaż w wielu miejscach bardzo podobne. Dlatego najlepszy system CRM to taki, który możesz dostosować do siebie. Dowolnie określić zakres zapisywanych w nim danych, zdecydować gdzie i jak mają się wyświetlać oraz kto i w jakim stopniu ma mieć do nich dostęp. W systemie takim jak ASARI CRM możesz pokusić się nawet o znacznie więcej. Łatwo zmienisz jego wygląd, ustawiając rozłożenie funkcji, więc odzwierciedlisz sposób pracy w Twojej firmie.

Analityka biznesowa i raportowanie

W ostatnich latach popularne stało się określenie: Business Intelligence. W skrócie jest to informatyzacja procesu przygotowania surowych danych w przejrzyste wyniki, dostępne w systemie CRM. Pomaga to w podejmowaniu decyzji i w świadomym analizowaniu działań firmy. Oprogramowanie CRM zapewnia niezbędne narzędzia analityczne i raportowe, byś mógł przeprowadzić optymalizację swojego biznesu. Analizy i raport CRM dotyczą informacji na temat klientów, finansów firmy, działań pracowników itp.

Organizacja pracy w firmie z wykorzystaniem systemu CRM

Żeby nie opierać się tylko na teorii, posłużymy się przykładem. Wyobraź sobie zespół sprzedaży, w którym każdy pracuje w inny sposób. Tomek preferuje kontakt telefoniczny, który pozwala mu na lepsze nawiązanie relacji. Z kolei Michał bazuje na mailach. Dzięki temu kontakty z klientami zajmują mu mniej czasu i może obsłużyć ich znacznie więcej. Szef, zaglądając w raport CRM, widzi te dane i zestawia je z wynikami finansowymi oraz ponownymi zakupami wykonanymi przez klientów. Okazuje się ze Michał osiąga krótkoterminowo więcej, ale za to Tomek sprzedaje produkty tym samym klientom wielokrotnie i to się firmie bardziej opłaca. Szef, mając takie informacje, może wpłynąć na sposób pracy działu handlowego, prosząc pracowników o więcej kontaktów telefonicznych i pokazując jednocześnie, że opłaca się to firmie jak i im, bo będą zarabiać więcej na prowizjach. Dodatkowo po czasie może w raporcie podejrzeć, jak sprawdziły się optymalizacje i czy wszyscy je stosują.

Zarządzanie firmą z każdego miejsca na świecie

Właściciel firmy pracuje nawet na wakacjach – to wiemy i od tego nie da się uciec. System CRM w chmurze zapewni Ci dostęp do kluczowych informacji z telefonu. Wykorzystanie indywidualnych pulpitów i automatyzacji raportowania uczyni to zadanie znacznie łatwiejszym. Stojąc w kolejce do muzeum w Wenecji, możesz sprawdzić „co tam w biurze słychać?” i wydać polecenia pracownikom. Uwaga: mobilny system CRM działa także na plaży, a jego obsługa nie zajmie dużo czasu, więc rodzina nie będzie miała pretensji, że nie spędzasz z nią czasu. Prowadzenie biznesu to wyzwanie, dlatego warto korzystać z ułatwień, a takim jak widzisz, jest CRM.


Załóż konto w ASARI CRM i przekonaj się jak zmieni się Twój biznes

Przetestuj za darmo

Automatyzacja procesów biznesowych

Potężna moc obliczeniowa serwerów w chmurze służy nam od lat. Jednak, by można było ją wykorzystać do prowadzenia biznesu, musisz wyposażyć się w dobre oprogramowanie CRM. Najlepiej w takie, które pozwala na ustawianie zadań automatycznych. Dzięki nim zaprogramujesz system tak, by za Ciebie wykonywał część pracy. Sprawi to, że zyskasz wirtualnego pracownika, którym może nie porozmawiasz o pogodzie, ale który będzie Cię wspierał. System CRM z modułem automatyzacji sprzedaży i marketingu, możesz wykorzystać na wiele sposobów. Jego działanie sprawdzi się do wprowadzenia procedur sprzedażowych, standardów szkoleń pracowników, automatyzacji kontaktu z klientem, generowania raportów oraz wszelkiej maści przypomnień, zadań, akcji i czego tylko zechcesz.

System CRM ułatwia zarządzanie zespołem

Dobrym przykładem zobrazowania tej funkcji systemu CRM jest możliwość zdefiniowania zadań i przypomnień dla handlowca. Dzięki temu w miesiąc po sprzedaży dostanie on powiadomienie, by skontaktować się z klientem. Wtedy może zadać mu pytania: „Jest Pan zadowolony? Może potrzebuje Pan czegoś jeszcze? Tak? To wysyłam ofertę”. Klient poczuje, że jest ważny, a Twoja firma łatwo utrzyma z nim długofalowe relacje. Dodatkowo automatyzacja przydaje się, gdy w Twojej firmie panuje duża rotacja pracowników. Godziny poświęcone na szkolenie można wtedy wykorzystać inaczej, a nowa osoba od razu otrzyma prosty schemat, na którym ma pracować. Dzięki automatyzacji firma będzie działać sprawnie, a system CRM wprowadzi standardy pracy, które pozwolą wyprzedzić konkurencję.

Podsumowując: system CRM to baza danych, która z perspektywy idei prowadzenia interesu, jest jego krwiobiegiem. Tyle że zamiast krwinek umożliwia przepływ informacji. Te trafiają do odpowiednich modułów oprogramowania w postaci zestawów danych, dostarczając wiedzy całemu zespołowi. Dzięki niej Ty możesz podejmować świadome decyzje i wypracować najlepsze metody współpracy z każdym klientem.

Podejmij słuszną decyzję

Załóż konto i przetestuj nasz system CRM za darmo!